Паша Щеголев. Боль про СБ и Тендеры… Часть 1

А теперь чуть подробнее об этих причинах.

• Человеческий фактор. Эти отделы состоят из людей, как и все другие отделы. Бывает, просто попадается «гнилой» сотрудник, который занимается самореализацией каких-то своих низменных потребностей или комплексов. Его наделили какой-то властью и он пытается показать свою важность. Выход один — грохнуть! (то есть уволить или попытаться вразумить). Но мне хочется верить, что это минимальный процент.
• KPI. Для тендерного отдела очень часто встречал KPI «экономии». Очень часто это основной и единственный критерий, по которому тендерный отдел делает выбор — это цена, что в корне неправильно для многих сфер. Например для тендеров консалтинговых услуг или маркетинговых исследований (моя сфера) нельзя просто смотреть на цену. Должны учитываться и другие не менее важные факторы — опыт, экспертиза, качество, скорость… то есть способность подрядчика выполнить работы так, чтобы суммарные затраты, включая время сотрудников само компании на получение результата были минимальны. А с другой стороны, результат на выходе должен соответствовать заявленным потребностям бизнеса. У вас есть процедуры оценки качества выбора подрядчика? Вы учитываете что-то еще помимо цены? Не зря говорят, что скупой платит дважды! (но не каждый скупой это умеет правильно посчитать) Но это не самое главное. У тендерного отдела, как правило, отсутствует четко сформулированная задача и цель по выполнению проекта или обеспечению функционирования чего-либо. Ну вот наш пример с бумажкой. «Они сэкономили! а результат на выходе полный отстой, но это уже не их проблема!» Службы безопасности или защиты бизнеса часто заточена на минимизацию % потерь, а в крайних случаях на % раскрытия… очень напоминает полицию (найти, раскрыть, поймать и наказать… а что делать, если найти не получается? начинаем докапываться?). А у отдельных сотрудников может быть задача проверки всех «несогласованных» затрат. Эти KPI в принципе хороши, но они не могут идти в отрыве от общих задач компании или подразделений, которым эта служба должна помогать! Особенно, когда это касается работы СБ с клиентами или контроля сотрудников по работе с клиентами. Страх нарушения регламентов и последствий просто рубит на корню любую инициативу, направленную на клиента и не описанную регламентами.
• Регламенты и Процедуры. Здесь есть несколько моментов. Проверка и вовлечение в каждый «чих», чрезмерная бюрократия, «всех под одну гребенку» без учета особенностей работы подразделений, отсутствие экспертизы в зоне вовлечения с полномочиями по принятию/блокированию решений. Можно про это все очень долго подробно говорить, но я не буду, ничего нового. Регламентами все не опишешь, проверено! Особенно в нашей быстро изменяющейся жизни. Ну вот закрылся подрядчик (прогорел), нужен новый. Уверяю, во многих регламентах тендерного прописаны сроки рассмотрения заявок, сроки получения предложений и т.п. и эти регламенты будут соблюдены. Только вот бизнесу от этого плохо! это форсмажор! Мало того, это в каком-то смысле ошибка тендерного в выборе и возможно СБ по проверке надежности. Но регламенты соблюдены. Честно скажу, я не фанат регламентов! Они нужны (сертификации, аудит, да и просто основные правила реально нужно описывать, это помогает), но они не работают, так как их невозможно усвоить и держать в голове, а в чрезвычайных (высокая срочность, внезапные риски, требующие незамедлительных решений) их просто нет под рукой и нет времени их вычитывать. Должно быть что-то другое. Ну и еще, когда происходит зацикливание на регламентах, некоторые «захлебываются» при росте загрузки и недостатке людей.
• Дух! Миссия! Роль! Это самое главное! Чисто по внешним проявлениям складывается ощущение, что роль и основная задача этих отделов — выполнить свои регламенты.Часто складывается ощущение, что ты им должен! Это результат того, что кто-то когда-то сформировал основную роль этих подразделений как «КОНТРОЛЬ», а не «ПОМОЩЬ». Это как рэлешки на материнской плате какого-нибудь агрегата : «что-то отклоняется от нормальной работы — стоп машина!»… Ребятки, Ребятушки, и вы и мы (ресерчеры, консультанты, бухгалтеры, юристы, хозяйственная служба, кадровики и многие другие), мы здесь для того, чтобы ПОМОГАТЬ производству, сервису, продажам (в широком смысле, включая маркетинг) делать основную работу правильно и эффективно! А КЛИЕНТАМ — быть довольными! Да, контроль мы тоже выполняем, но это не главная наша роль!

Короче, это все комплексная проблема, одно цепляется за другой, но во главе — понимание реальной РОЛИ. Мое личное мнение.

А теперь о позитивных моментах. Их есть у меня ;) В одной компании при мне внедрили такую функцию, как финансовый контроль. Короче почти тендерный, только закупку они не делали. Ну и им тоже дали полномочия блокировать закупку услуг исследовательских агентств, если типа цена не обоснована, конкурсных предложений не заказано и т.п. и критерий основной был — ЦЕНА! Ну не работает это так в исследованиях. Запросил предложения, пришло 3. Одно очень дешевое с вообще мизерной выборкой и неадекватным подходом под задачи и 2 нормальных и сопоставимых. (для про скажу, стояли количественные задачи, а 1-е агентство прислало предложение на качественник). Естественно в фин контроле не ресерч эксперты сидят. Посидели, вникли в ситуацию, покумекали часок и приняли решение пропустить 2-е два агентства, но потом и процедуры для выбора ресерч агентств подкорректировали. И все было быстро и разумно. По сути, они нарушили регламент, который сами написали и согласовали с руководством, но понимание своей роли и задач, которые этот регламент должен был решать, обнаружение нестыковки «буквы» с «духом» позволило быстро и конструктивно решить проблему и выполнить бизнес задачи.

Как же избавиться от боли?

1. РОЛЬ — ПОМОЩЬ! четко сформулируйте и донесите до всех сотрудников. Это должны понимать все, а не только сотрудники отдела. Хватит вынимать мозг — надо находить решения!

Что такое ПОМОГАТЬ? Ответ прост — прийти к результату БЫСТРЕЕ, КАЧЕСТВЕННЕЕ, ДЕШЕВЛЕ. Вот только сфокусироваться надо на 2-х из 3-х ;) а при оценке БЫСТРЕЕ и ДЕШЕВЛЕ нужно учитывать общие чловекочасы и их стоимость. Это я про сторудников компании. Некоторые Качественные подрядчики просто отказываются от участия в тендерах с единственным критерием выбора по цене. Они дороже и этому есть причины, которые обеспечивают качество.

2. СЛЕДУЙ ДУХУ, а не букве! Упростите общие регламенты и разработайте совместные правила сотрудничества с внутренними заказчиками. Фокусируйтесь на роли и не использйте регламенты для прикрытия… регламент — это лишь описание правил и подходов достижения цели и выполнения основной задачи.

3. УСКОРЯЙСЯ! не становитесь тормозом или палкой в колесе. Если не можете помогать (контролировать) все процессы, сфокусируйтесь на более важных (дорогих, основных). Помогите инструментами и подходами там, где не можете физически успевать. Или расширяйте ресурсы, если это рационально и финансово оправдано. И введите адекватные ограничения по контролю (не кажды чих). СКОРОСТЬ — очень важно сейчас.

4. УПРОЩАЙ! Если правила не укладываются в 5 пунктов, они не работают. Проси только то, что необходимо. Сейчас, чтобы пройти тендер, нужно дать не только предложение на ТЗ, но и огромную кучу всего. По-этому многие хорошие и качественные подрядчики просто отказываются от участия, это слишком трудоемко для призрачных перспектив. Про внутренние процедуры я вообще молчу.

5. ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ЗНАЕШЬ! и не стоит пытаться влезть в ту область, где ты экспертизы не хватает. Сначала экспертизу построй, потом залезай. Только в этом случае ты сможешь ПОМОЧЬ! Кто лучше может сделать правильный выбор, тот у кого опыт и экспертиза или тот, кто знает регламент и процедуры?

Ну и последний пункт для руководства. На мой взгляд вспомогательные функции не должны иметь полномочий по блокировке решений. Они должны рекомендовать, помогать. Но решение должен принимать руководитель подразделения заказчика и нести ответственность за свои решения. Он должен быть способен объяснить свое решение, если оно отличается от рекомендаций. Да, тут есть узкие места. Но функции контроля помогут вам выяснить и изловить того, кто жульничает. Это в СБ умеют хорошо делать обычно.

Думаю, эта тема еще будет всплывать. Вот и на форму на Клязьме всплыло. И на форумах исследовательских и рекламных агентств этот вопрос постоянно всплывает (ведь клиенту нужно срочно и быстро… ). Наверное эту тему подниму еще на конференции какой-нибудь, а то она как-то камерно варится в разговорах, а толку и изменений реальных нет.

Удачи, и надеюсь, кому-то это как-то поможет задуматься и что-нибудь изменить в своей компании.

© 2017, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.