Евгений Михайленко
Борьба с «левыми подработками» сотрудников
Очень многие успешные предприятия и организации прекратили свое существование потому, что их работники злоупотребляли «леваками», т.е. побочными заработками, при которых, так или иначе, страдает работодатель (для таких заработков используется его техника и оборудование, клиентская база, сыре и материалы, оплачиваемое им рабочее время работника, и т.д.). Практически нет такой сферы деятельности, в которой данная проблема не была бы актуальна, но особенно это характерно для области продаж, риэлторов, хед-хантеров, сферы услуг и т.д.
Основных причин для «работы налево» две: личностные качества сотрудника, воспринимающего «левый приработок» и разного рода личные «откаты» как норму, и действия самой компании, провоцирующей на подобные поступки — например, выплата столь необоснованно низкой заработной платы или процентов, что сотрудник просто вынужден «уводить клиентов» чтобы выжить.
Как бы то ни было, но такие действия наносят серьезнейший как материальный, так и репутационный вред бизнесу. Решение подобной проблемы должно быть комплексным.
Общая политика компании должна быть такова, что ее клиента обслуживает не конкретный менеджер, а компания. Иными словами, стоит по возможности избегать привязки клиента к конкретному Вашему сотруднику, а сами сотрудники должны быть легко взаимозаменяемы. Существенно снижает риск также работа по безналичному расчету.
Важна также и соответствующая организация бизнес-процессов. Так, к примеру, первоначальные звонки от клиентов должны принимать, фиксировать, обрабатывать и распределять по сотрудникам одни сотрудники, непосредственно отрабатывать их – другие, а принимать результаты их работы — третьи.
Рабочая загрузка персонала должна быть таковой, чтобы у каждого сотрудника просто не было времени на подобные дополнительные заработки. Выполнение планов каждого сотрудника должно контролироваться его непосредственным руководителем, а существенное отклонение от этого плана должно являться причиной для соответствующих выводов.
В некоторых случаях, имеет смысл организовывать бизнес-процессы таким образом, чтобы полный цикл работы над одним клиентом выполнялся различными сотрудниками из разных подразделений.
Целесообразно создать условия зависимости сотрудника при выполнении им своей работы от компании. То есть нельзя отдавать в ведение одного человека полный цикл работ, напротив, необходимо создать специальные службы для отдельных участков (служба комплектации, служба доставки, техническая служба и т.п.).
Важна также действенная система мотивации. Сотруднику должно быть выгоднее добросовестно выполнять свои обязанности, чем, в погоне за сиюминутной выгодой, потерять работу.
Особое внимание необходимо уделить подбору собственных сотрудников и планированию их карьеры внутри компании. Сотрудники, которые не видят своей перспективы внутри компании никогда не будут ей лояльны.
Важная роль в борьбе с таким злом принадлежит также первоначальному отсеиванию кандидатов на работу, склонных к такого рода поведению и имеющих сомнительную репутацию. Прежде всего, надо смотреть предыдущий опыт, где человек работал, почему ушел, почему хочет работать именно в Вашей компании. Если человек постоянно меняет места, переходит из одной компании в другую – это должно насторожить.
Важно выстроить бизнес-процессы так, чтобы каждый этап находился под контролем. Руководитель должен всегда быть в курсе, чем занимаются его подчиненные и насколько их занятие в данный момент совпадает с их реальными задачами по работе.
Не последнюю роль играют и технические способы контроля: видеонаблюдение, учет использования оргтехники, блокировка пользования интернет-ресурсами, не имеющими отношения к работе, запись телефонных переговоров. Исполнитель должен знать, что его контролируют. Особо стоит оговорить техническую защиту таких важных объектов как клиентская база, список и контакты контрагентов и т.п.
Нельзя также забывать о воспитании лояльности персонала. При выявлении подобных ситуаций их ни в коем случае не стоит замалчивать, они должны стать общеизвестными и наказание за них должно быть неотвратимо.
Важно также отметить, что если Вы сами грешите перед своими работниками: платите «в черную», не оплачиваете переработки, хитрите с премиями и т.д., то и кристальной честности от работников ожидать как-то наивно.
Обратная связь с клиентами зачастую даст Вам гораздо больше информации, чем любые внутренние расследования. Не стесняйтесь время от времени общаться с клиентами напрямую и Вы узнаете от них много нового про Ваш бизнес.
В определенном смысле клиентов нужно воспитывать. В частности, разъяснять им, что, позволяя сотруднику «левачить», они ущемляют свои собственные права. Клиенты должны понимать, что работая с Вами они имеют гарантии Вашей компании, если же работают с конкретным сотрудником – нет.
Ход конем. Сделайте так, чтобы Ваши сотрудники сами приводили бы Вам клиентов, я имею в виду не только «продажников». Заинтересуйте исполнителей материально, пусть они приведут Вам клиента, обслужат его с использованием Ваших ресурсов и заработают на этом. Только заработают не «в обход» кассы, а вполне официально, да еще и с похвалой и выплатой премии за нового клиента. Но при этом, не переборщите, продумайте как организовать этот вопрос таким образом, чтобы Ваши же «продажники» не договорились с исполнителями и не приводили всех клиентов через них, радостно деля премии между собой.
© 2015 — 2016, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.
Свежие комментарии