Анна Куноф

Дьявол в мелочах клиентского сервиса

Тема клиентского сервиса давно уже обосновалась в умах собственников компаний различного уровня.

Интернет пестрит статьями о построении систем клиентского сервиса, проводятся профессиональные конференции, где умудренные спикеры рассказывают руководителям компаний о том, как надо работать с клиентом, как готовить к этому персонал и организовывать бизнес-процессы.

Руководители бизнеса согласно кивают, иногда сетуя, что им опять рассказывают элементарщину, то, что всем давно известно. В миссии компаний появляются фразы о бесконечной любви к клиентам, офисы полнятся плакатами о том, что зарплату сотрудникам платит не собственник, а клиент, приглашенные эксперты готовят многотомные стратегии по внедрению клиентского сервиса, проводятся бесчисленные обучения персонала.

Но что-то идет не так.

И вот уже слышны разочарованные возгласы — «это просто был не наш клиент», «сотрудники глупы и ленивы, и не способны качественно обслуживать клиента», «все эти отношения с клиентом — ерунда, народ реагирует только на цену» и т. п.

Однако, очень часто, бросив все силы на стратегию и дальние горизонты, мы забываем о мелочах, на которых в общем-то и зиждется тот самый клиентский сервис.

Однажды к нам обратилась одна владелица небольшой сети магазинов женской одежды с жалобой на проблемы с продажами в магазинах. Она обвиняла кого угодно — кризис, продавцов, покупателей. Создавала инструкции для продавцов, проводила обучение, давала рекламу, ежедневно приезжала в каждый из своих магазинов. Ничего не помогало. После анализа продаж выяснилось, что удивительным образом резкий спад продаж происходил в магазинах тогда, когда в точке присутствовала владелица бизнеса. Стали выяснять, в чем дело. Оказалось, что собственница сети была дамой крайне импульсивной, громкой, не стесняющейся в выражениях, и при каждом приезде на точку, костерила в подсобке сотрудников и продавцов так, что ее отборные выражения разносились на весь магазин. Испуганные клиенты покидали точку, едва зайдя в нее. Мелочь? Да. Но эта мелочь не только отпугивала зашедших покупателей, но и создавала нездоровую атмосферу вокруг сети магазинов и значительно влияла на работу продавцов. Заплаканная издерганная продавщица — вряд ли тот человек, с которым хочется общаться в процессе покупки.

Руководитель совсем другой компании тоже был человеком эмоциональным и несдержанным. Любил в переписке с сотрудниками блеснуть обсценной лексикой, перемыть кости клиентам и партнерам, к тому же был немного плутоват. Однажды менеджер по работе с партнерами этой компании совершенно случайно, в письме, адресованном новому партнеру, переслал и внутреннюю переписку со своим руководителем, из которой обескураженный партнер не только узнал много нового и интересного о себе, но и о том, как владелец компании собирается обмануть его с первых же шагов партнерства. Стал ли получатель письма партнером данной компании? Нет. Стал ли он рекомендовать своим коллегам работать с данной компанией? Нет. Более того, это несостоявшийся партнер был настолько возмущен, что написал несколько ужасных отзывов о компании и распространил их в сети, благо имел большую базу контактов.

Самое ужасное в этой ситуации то, что владелец компании мог повернуть все в свою пользу, если бы вовремя отреагировал на инцидент. Но собственник решил, что не все клиенты важны, не с каждым партнером стоит работать, особенно с тем, перед которым ты предстал в не лучшем свете. Забыть, засунуть голову в песок, продолжать лелеять в себе мысль «я всегда прав, иначе быть не может» — вот то, что в результате погубило бизнес этого человека.

Мы часто забываем о том, что «взмах крыла бабочки рождает бурю». Те мелочи, которые кажутся нам незначительными, не стоящими внимания, обыденными, могут оказать огромное влияние на нас и на наш бизнес.

Вы сами, ваше поведение по отношению к вашим клиентам и сотрудникам, ваш образ, который вы несете во внешний мир — это тоже часть работы с клиентами. Очень важно не забывать об этом.

© 2016, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.