Клиента надо всячески ублажать и «облизывать». Это несомненно, но только тогда, когда сотрудничество с ним приносит вам выгоду. Иначе это – не клиент, а паразит.

Проявления неуместной клиентоориентированности

Клиентоориентированность, как и любой другой распиаренный деловой термин, обычно воспринимается людьми односторонне. Рассматривая его в качестве обозначения трудовой доблести, работники редко задумываются о стоимости ублажения клиентов. Особенно когда доблесть может быть проявлена не их силами, а за счёт коллег или предприятия в целом.

Бездумно клиентоориентированным сотрудником каждое слово представителя клиента, каждая его прихоть воспринимается в качестве руководства к немедленному действию для исполнения. А чтобы и коллеги прониклись срочной необходимостью совершения трудового подвига, ради озвучившего что-то клиента, они добавляют стимулирующие страшные сказки о безотказных конкурентах, к которым клиент тут же уйдёт.

Очень популярны у таких работников и, смакуемые, зачастую стародавние, проколы фирмы перед кем-то. Они их вспоминают вновь и вновь, чтобы возродить чувство вины и побудить загладить её демонстративной клиентоориентированностью сию минуту. Это делать проще, чем задуматься о затратах на исполнение просьбы клиента и посчитать их. А если такой сотрудник явных денежных затрат не видит, например, тратя своё рабочее время и/или время коллег, требующее оплаты работодателем без получения возмещения, то он уверен, что это для фирмы бесплатно. Он, тем более, не учитывает упущенную выгоду, которая могла бы быть получена за счёт продажи результатов труда, произведённого за время, потраченное на демонстрацию клиентоориентированности.

Эти проявления – обычно искренние, как и вера в то, что озвученное заказчиком ему действительно нужно. А нужно ли? Проверить это почти никто не пробует. И ещё реже кто-то пытается узнать, а готов ли клиент оплатить выполнение своего дополнительного пожелания. А ведь, как правило, когда запрошенное клиентом ему нужно, то и оплатить это он готов. Но это клиентоориентированным невдомёк.

Как бороться с неуместной клиентоориентированностью

Одной из мер является формализация действий работников, заключающаяся в создании внутреннего для предприятия нормативного документа, предписывающего, как реагировать на пожелания клиентов, выходящие за рамки договорных обязательств перед ним.

В таком документе могут быть описаны и случаи «бесплатного» удовлетворения некоторых просьб клиентов. Но их число должно быть ограничено, и сотрудники обязаны понимать, зачем и почему проявляется щедрость.

Вторая мера – формализация пожеланий клиентов. Просьба, высказанная устно, ни к чему просящего не обязывает. Часто устные просьбы – результат спонтанно промелькнувшей мысли. Их не удосуживаются, не только тщательно продумать, а даже внятно сформулировать. Типа – сделайте мне красиво. А что именно должно быть красивым, насколько красивым и красивее чего, объяснить не могут даже себе. Если клиентоориентированный работник бросится исполнять такую просьбу, додумав что-то своё, то высока вероятность, услышать от клиента: «Я просил не это». (Кстати, это – новый повод для пополнения коллекции рассказов о «проколах» своего предприятия).

Поэтому, получив устный запрос, всегда просите клиентов, сформулировать его письменно. Но, увы, лишь меньшинство людей способно писать внятные формулировки. Из-за этого от клиентоориентированных работников часто можно услышать заявление: «Клиент не будет ничего писать, а, не выполнив просьбу, мы его потеряем». Чтобы помочь клиенту написать понятный запрос, обычно достаточно задать ему всего несколько уточняющих вопросов: «Зачем ему надо запрашиваемое? Как и для чего он использует это? Как представляет себе результат выполнения просьбы?» Да, могут понадобиться и дополнительные вопросы, а может оказаться, что хватит и первого. Причём, его может быть достаточно, чтобы запрос был отозван. Вот, и не стесняйтесь, просить формулировать задачи письменно. Это дёшево, эффективно, и у клиентов не будет поводов для неудовольствия.

Сформулировав сложную задачу письменно, хороший клиент сам себя подведёт к пониманию, некорректности надежды на её бесплатную реализацию. В результате либо отменит запрос, либо сам заговорит об оплате.

Дополнительной необходимой мерой борьбы с неуместной клиентоориентированностью является просвещение своих работников. Не поленитесь раскрыть им глаза на то, что всё имеет цену. Что ваше предприятие – коммерческое, а не бюро бесплатных услуг. Что даже при «копеечных» затратах на выполнение клиентского запроса не всегда следует бросаться его выполнять.

В качестве иллюстрации полезно перенести объяснения для работников на бытовую сферу. Ведь эти же люди, проявляющие неуместное рвение на работе, исполняют далеко не все просьбы своих близких, а часть реализуют не сразу, нехотя, после n-ного настойчивого запроса. Они прекрасно и, как правило, инстинктивно чувствуют, что им выполнять невыгодно. И не всё нужное им они хотят делать. Даже если это нужное им же жизненно необходимо. Ведь оно может требовать серьёзных очевидных им издержек.

Так, и клиенты хотят не всё, что им надо. Не говоря уже о том, что большая часть клиентских запросов является завуалированными отговорками на предложения о покупках, исходящих от вашего предприятия, или манипуляцией вами посредством занижения ценности вашего товара, или личной потребностью конкретных представителей клиентов в предъявлении собственной доминантности.

***

Не воспринимайте распиаренные термины однобоко. Не забывайте, что за ними скрываются и излишние, не окупаемые вашим предприятием, затраты.

Таким терминам посвящены мои статьи: «Командообразование. Бизнес-мифы, пожирающие деньги ваших предприятий» и «Лояльность. Бизнес – мифы, пожирающие деньги предприятий».

Для расставания с бизнес-мифами рекомендую вам прочитать и другие мои статьи, а также книги «Откровенно об управлении предприятием», «Биороботизация работников» и «Что надо знать о деньгах с детства».

Успехов в выгодном для вас обслуживании клиентов!

© 2017, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.