В течении прошлого года много обсуждал с разными знакомыми и знакомыми знакомых тему клиентоориентированности. Для читателей я сменю это трудное слово простым — «Клёвость». Так вот, и многие говорили, что мол кризис, и что тема не будет востребована. Так и есть! Точнее, так и было! Действительно многие окунулись в рутину, оптимизацию затрат и прочие «важные» делала, ориентированные на краткосрочные KPI отдельных департаментов и компаний. Правильно это или нет, не мне решать. Но правильно ли не заниматься темой клёвости в это сложное время?

Пришлось столкнуться и с рядом несостоявшихся проектов ритейла, где в самом предложении была заложена суть «клёвости», уход от шаблонов индустрии и какие-то небольшие инвестиции в изучение клиента, его потребностей. Люди приходили с проблемой, что трафик падает, что нет четкого понимания причин, если не брать во внимание общий спад или стагнацию потребления. И все эти предложения были отклонены на уровне руководства компаний с формулировкой: «сейчас не время тратить на это деньги». «Да, я вас понимаю, в другой раз», говорил я. А в голове висели вопросы:

— что же мешало все это узнать, когда все было типа хорошо?

— а когда будет «другой раз», вы до него доживете, если не знаете что делать?

— а как вы узнаете, что делать, не разговаривая и не слыша своих нынешних клиентов и потенциальных клиентов?

Вот и сейчас знакомые говорят, как происходит сокращение бюджетов на исследования клиентов, проектов развития и т.п. круто! а почему же нам будут платить деньги наши клиенты? за что?

Я уже не говорю про вещи, связанные с внутренней Клёвостью, то есть внутренней культурой компаний и удовлетворенностью сотрудников. Увольнения ценных кадров, причем среди моих знакомых, из областей, непосредственно связанных с оценкой, анализом и формированием Клёвости компаний, продуктов, услуг….

Так когда придет это время? когда наши бизнесы и прочие организации, в том числе и государственные, займутся своей Клёвостью? Когда?

Больше всего меня поражает, как много об этой теме было сказано в последние годы в СМИ владельцами и руководителями успешных компаний, и уважаемыми консалтерами, и передовыми научными деятелями… но до многих пока так и не доходит то, что не все дело в деньгах и в экономии! Они безусловно важны, но не только они теперь!

Сейчас многие ругают нашу «трубосырьевую» экономику, которая исчерпала себя. А чем от такой экономики отличается модель этих компаний, которые так и оставили свою «Клёвость» только на бумаге, в виде формулировки миссии?

Клёвость — это реально часть миссии, часть культуры. Именно поэтому, если это миссия, ты этим занимаешься все время и это не зависит от того, кризис, катарсис или что-то между.

Клёвость, в моем понимании, это

Особый подход к работе с клиентом, к разработке и реализации продуктов и услуг, который складывается из следующих элементов:

ПОНИМАНИЕ клиента

его жизни, ценностей и потребностей

его отношения к продукту/услуге

ВИДЕНИЕ роли компании, продукта или услуги в жизни клиента

ОТНОШЕНИЕ к клиенту, принципы работы

ДЕЙСТВИЯ и результаты, направленные на потребности клиента, реализацию ВИДЕНИЯ и улучшение ОТНОШЕНИЯ клиента, создания позитивной эмоции.

Конечно, если это часть ДНК вашей организации, внешняя Клёвость не может существовать без внутренней Клёвости. Эта другая история, о которой тоже много говорят, но не многие делают.

Важно это или нет для вас и вашей организации? Скорее всего да, если вы ориентированы на какое-то долгосрочное существование, а уж тем более на развитие.

Руководство компаний пытается найти баланс между финансовыми и не финансовыми составляющими бизнеса. Но часто, первое берет верх. И здесь я всегда вспоминаю аналогию с покером. Это интересная стратегическая и психологическая игра, где, как и в бизнесе есть много неизвестных. Играя в покер, если ты думаешь о сопернике, пытаешься его понять, ты можешь выиграть. Если ты думаешь о деньгах, которые ставишь, ты всегда проигрываешь!

Так как будем играть? и когда наступит время начинать становиться «Клёвым»?

© 2016, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.