Роман Шерн

Деловые конфликты, которые вы можете исключить или преодолеть самостоятельно. Часть 1

Все деловые конфликты происходят между людьми. Даже споры между предприятиями – результат действий отдельных должностных лиц с каждой из сторон. Не выполняют обязательства или мошенничают не предприятия, а люди. Обманывают не фирмы, а людей.

Часть конфликтов возникает из-за злого умысла конкретных лиц, часть при смене интересов и/или приоритетов у кого-то из них, а часть из-за ошибок разного рода.

Если причина – злой умысел

Эти случаи многократно и подробно описаны во многих публикациях разных авторов. Поэтому здесь ограничимся краткими рекомендациями.
Выявление злого умысла со стороны представителя контрагента или коллеги неминуемо вызывает конфликт. Чтобы преодолеть его необходимо использовать имеющиеся законные инструменты, к числу которых относятся государственные и корпоративные нормативные акты, другие юридически значимые документы и навыки, описанные ниже.

Часто злой умысел по отношению к вашему предприятию исключается тщательным формулированием положений договоров с контрагентами. Не бойтесь, что потенциальный контрагент обидится на подозрения в его недобросовестности. Лучше пусть уйдёт, поняв, что вы – не простак, чем воспользуется легковерностью или щепетильностью. При согласовании особо «трудных» положений договора будьте внимательны к словам, произносимым представителями контрагента. В них, как правило, будет настораживающий смысл. Проверяйте свои опасения, и не гонитесь за договором любой ценой. Иногда вам лучше вовремя отказаться от сотрудничества самому.

Проявления злого умысла в отношениях между коллегами необходимо запретить внутренними нормативными актами предприятия. Применение тщательно продуманных технологических инструкций для работников, предписывающих порядок выполнения и содержание работ и трудовых ритуалов, позволит вам исключить безнаказанность ненадлежащего отношения коллег друг к другу. Как разработать такие инструкции, описано в /1, 2/. Личностным конфликтам между работниками – не место на предприятии. Люди проводят на работе, включая обеденные перерывы и проезд до работы и обратно, около половины своего времени бодрствования. Поэтому такие конфликты дорого обходятся их участникам и фирмам в целом. У вас должно быть достаточно власти и законных инструментов для их немедленного пресечения. Формализация взаимоотношений между работниками вам в помощь.

Конфликты из-за смены интересов и приоритетов

Не всегда и не всем удаётся подстраивать обстоятельства под себя. Часто обстоятельства меняют поведение людей. Например, контрагент исправно выполнял обязательства перед вашим предприятием и, вдруг, стал их постоянно нарушать. При этом он пользуется вашим доверием, решая свои новые задачи за ваш счёт. Аналогичные ситуации возникают не только между предприятиями, а и между коллегами, и в быту. Такие конфликты должны исключаться заранее, так как вероятность их возникновения велика.

Наглядным примером может служить статистика числа разводов по отношению к числу заключённых браков. Что уж ожидать от взаимоотношений между людьми, которые не то, что не любили, а даже и не обманывали себя в том, что любят партнёра. Для исключения таких конфликтов также необходима формализация отношений, предусматривающая последствия за нарушения обязательств. Последствия должны быть такими, чтобы при любых изменениях интересов и/или приоритетов контрагента они не позволяли ему злоупотреблять вами или вашими средствами и интересами. Например, редко употребляемый в России, брачный контракт позволяет людям предотвратить не только материальные, а и моральные и эмоциональные издержки при расставании. Хороший подписанный сторонами договор – залог бесконфликтного сотрудничества.

В отношениях между коллегами уже упоминавшиеся технологические инструкции должны исключать односторонние изменения рабочих интересов взаимодействующих сотрудников.

Распознавание и преодоление ошибок, приводящих к конфликтам

Самыми распространёнными являются конфликты вызванные ошибками. Это – ошибки понимания, восприятия, оценки слов, интонации, поступков, событий, информации.

У каждого человека есть уникальный набор знаний, мнений, заблуждений, убеждений, навыков, привычек, ценностей и моральных установок. Этот набор надёжно закреплён в нерегулируемом сознанием подсознании. Большинство действий людей совершаются без предварительного обдумывания на подсознательной основе. Поэтому реакция на поступки и слова людей, не сопряжённые с сиюминутной опасностью для жизни и здоровья вас и/или окружающих, не должна быть мгновенной.

Какой бы отрицательной ни была ваша первая реакция на то или иное событие, прежде чем отвечать на него подумайте о следующем:
Правильно ли вы поняли то, что произошло;
Все ли слова вы услышали и все ли интонации уловили;
Какие мотивы могли быть у людей для данного поступка;
Осознанным или эмоциональным был поступок, и если осознанным, то чем был вызван;
Что в вашем поведении могло спровоцировать человека на совершение недружественного поступка.

Если вам не хватит информации для уверенности в правильном понимании произошедшего, то не стесняйтесь задать уточняющие вопросы. Отсутствие мгновенной отповеди с вашей стороны не является свидетельством вашей слабости. Наоборот, это – демонстрация силы. В большинстве случаев, проведя такой экспресс-анализ и получив дополнительную информацию, вы выявите либо ошибку «обидчика», либо необоснованность своей начальной реакции. Такие ошибки легко исправляются, а конфликты не возникают.

Ошибки происходят из-за отсутствия знаний, заблуждений, не понимания значения слов, мнительности. Обычно люди, предположив что-то, начинают здраво мыслить, строят на ошибочной основе логические цепочки, получают неверный вывод и успокаиваются, сформировав мнение. Но мнение и знание – не синонимы. Поэтому, несмотря на любовь людей к отстаиванию своих мнений, их можно поменять без конфликта, предъявив знания и факты, развенчивающие ошибочные мнения.

Как видите, здравомыслие, при вроде бы положительном звучании этого слова, является негодной привычкой людей. Опирайтесь на знания, не занимайтесь здравомыслием, учитывайте, что ваш «обидчик», скорее всего, ошибся, и если это так, то спокойно покажите ему, в чём ошибка.

Кстати, проверьте свои мнения на правильность. Исправив неверные, вы исключите множество потенциально конфликтных ситуаций из-за своих ошибок.

Продолжение следует

Деловые конфликты, которые вы можете исключить или преодолеть самостоятельно. Часть 2

© 2016, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.