В рекламное агентство, которое консультирует моя компания, пришла на работу новая девочка. Ну как девочка, лет 32-34. С опытом работы конечно, но в смежной сфере. Устраивалась несколько месяцев. Ходила в данный офис упорно и просила дать ей возможность попробовать себя на позиции менеджера. Говорила, что всегда мечтала работать именно у них. А в той рекламной компании знаете, в тот момент вообще не было вакансий. И видя, что человек рвется работать, было очень совестно ей отказывать. Была она необыкновенна женственна и нежна. Хрупкое тело, низкий, очень приятный голос, интеллигентная внешность, деликатная манера общения – все было в ее пользу. Одета была она неброско, но очень опрятно и с особым чувством вкуса, который сразу бросался в глаза и выделял ее на фоне других людей.

Прошло некоторое время, появилась вакансия и мы с радостью пригласили девочку к нашему клиенту на работу. Она несказанно обрадовалась такому счастью, обещала не подвести, сразу принялась за работу, просмотрела все файлы, задавала вопросы, в общем, была очень активна и энергична. Так как у нее был большой опыт работы в клайент сервисе, и вела она себя крайне деликатно, проверять особо ее возможности переписки нужды не было. Несмотря на это, по принципу доверяй, но проверяй, я, как личный консультант данной компании, просмотрела ее первое письмо к (кстати говоря), ее единственному клиенту. Ужас, который меня охватил, передать невозможно. Куда делась деликатная девочка, непонятно. Хамское обращение к клиенту, который признаться, задержал свой ответ на несколько проектов, гласил в ультимативной форме, что если он не удосужится ответить в течении нескольких часов, его проект вообще снимут и он потеряет деньги.

Когда меня спрашивают что такое когнитивный диссонанс, я вспоминаю эту милую особу.

Я принялась за ее обучение. Детально разьяснила, что такое клиент, в чем заключается сервис, что если клиент уйдет, то она автоматически теряет работу, и даже если не смотреть на это с финансовой точки зрения, зачем портить отношения с человеком, нагрубив? Ведь невоспитанность не сможет заставить человека работать, бесцеремонность провоцирует подобный же ответ, а задача сервиса предоставить клиенту хорошую, качественную работу, а не ставить ультиматумы в резкой форме.

Девочка мило улыбалась, кивала головой в знак согласия, но письма за нее пришлось писать ее прямому начальнику еще долгое время.

Второй шок я получила, когда увидела, как она свысока и заносчиво общалась с подрядчиками рекламного агентства и своими коллегами. Хотя это выявилось несколько позже. Оправдание своему поступку она всегда находила очень легко, ссылаясь на то, что она не получила то, что просила. Опять-же – а руганью дело кто исправил? Никто. Работать и вообще связываться с ней уже никто не хотел и нас очень просили ее поменять. Сменить девочку оказалось очень непросто. Даже после того, как она устроила сцену клиенту и разругалась с директором компании-подрядчика данного агентства. Клиент в итоге обьявил тендер и ушел, а девочка осталась, т.к. директор компании к ней очень благоволил и часто поговаривал, что она создает особое биополе вокруг себя. С этим было трудно не согласиться. Биополе было настолько особым, что его нарушать никто не смел.

Несмотря на потерю клиента и жалобы от подрядчиков, директор компании был совершенно убежден, что все, и подрядчики, и коллеги, должны найти общий язык с данной сотрудницей, помочь ей влиться в коллектив и постараться наладить с ней отношение. Все это звучало полнейшей дикостью не только для сотрудников, но и для нас – консультантов данного бизнеса.

Ну как найти общий язык с человеком, который держит себя обособленно от коллектива? Который никогда даже пойти пообедать с сотрудниками не соглашается, хотя ее приглашают каждый раз? Как наладить отношения, если человек вообще ни на какие отношения не идет? Коллеги собирались после работы, в субботу или воскресенье, чтобы пообщаться, посидеть в кафе или выехать за город, и каждый раз от нее на приглашение получали отказ. На работе она вела себя уже откровенно грубо, видимо, убедившись в том, что директор ее всегда прикроет.

Данная ситуация очень распространенная. Вдруг появляется человек, который идет на открытый конфликт с окружающими, но начальство на это по разным причинам предпочитает закрывать глаза. Почему грызня в офисе устраивает директоров это отдельная тема. Может просто потому, что можно бесконечно указывать всем на то, как они неадекватно себя ведут и читать лекции по поводу того, как важно создать команду, в которой каждый человек будет мыслить и жить одной идеей, ну и т.п., а может потому, что таким и только таким образом посредственного типа директор может возвыситься над подчиненными, потому как профессионализма и знаний кот наплакал. В любом случае склоки в команде провоцируют и поддерживают слабые, неуверенные в себе руководители.

Доказать такому руководителю что он неправ, задача невыполнимая. Тем более что они сами в курсе и прекрасно знают, как извлечь личную пользу от создавшейся ситуации. Самое главное в таких случаях не дать руководителю возможность вывести виноватыми ни в чем не замешанных сотрудников, которых просто хочется приструнить, поставить на место, а повода все нет.

Анализируя недавно проблемы произошедшие в холдинге других наших клиентов, у которых разный бизнес, в том числе и туристическая компания, предлагающая отдых за границей и внутренние туры на территории Кавказа, мы выявили точно подобный факт.

Сотрудник, работающий на внутренних турах в течении достаточно долгого времени не мог обеспечить компанию клиентами. Было решено помочь ему агентами на аутсорсе, которые привлекали бы людей и фирмы, заинтересованные туризмом на территории Кавказа. Агентов нашли, провели встречу, всем были детально разъяснены их обязанности и круг ответственности. Агенты находят по своим каналам клиентов, предлагают разные туры, а потом их детальные запросы обрабатывает оператор и высылает предложения агентам, которые с клиентами эти предложения и обсуждают. Вроде ничего сложного, но работа не пошла несмотря на то, что сотрудник, работающий на внутренних турах уверял начальство, что он держит руку на пульсе и все вовремя получают от него предложения. Директор туристической компании полностью поддерживал и доверял данному оператору, вопроса о его компетенции не ставил и на его взгляд это агенты не выполняли работу профессионально и с достаточным рвением.

Знаете, это как-то странно, когда один человек прав, а все другие вокруг неправы. Призывы директора к агентам забыть про гордыню и начать наконец-то работать и установить теплые отношения с оператором для меня и моей команды прозвучали знакомо и очень тревожно. Разбираться долго не пришлось. Мы вызвали агентов в офис. Результат нас не удивил – ни один из агентов от оператора нормального, вменяемого ответа на свой запрос не получил. Мы просмотрели переписки, туры, запросы от агентов и ответы оператора на них и после всего этого у нас был только один вопрос к директору компании – почему он прикрывал бездельника в команде, которому ни за что платили зарплату, неужели ему не нужна прибыль?

Внятного ответа мы не получили, но как сказали учредители данного холдинга, у бывшего директора будет много времени подумать об этом пока он будет искать новую работу.

Надо очень четко понимать, что если сотрудник неквалифицирован, ведет себя недоброжелательно и отделяет себя от коллектива, а в это время начальник требует от сотрудников наладить отношения с ним, то у шефа цель одна — разогреть конфликт и тем самым прикрыть свои ошибки и упущения.

Помните, что конфликт не начинается с одной стороны и не может быть урегулирован также только лишь стараниями части коллектива. Не позволяйте никому делать из вас козла отпущения.

© 2017, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.