Отрывок из книги Е. Михайленко «Архитектура высокоэффективного бизнеса. Как перестать быть заложником обстоятельств и заставить бизнес работать на себя.»

«Приключения – это результат плохого планирования» сказал когда-то Рональд Амундсен. Это верно и для проявлений «трудового героизма». Как говорил Стив Джобс: «Работать нужно не по 12 часов, а головой».

У хорошего менеджера не бывает регулярных «авралов», излишней суеты и тому подобного. Потому что если система управления отлажена – она не видна. Видны только отклонения от нормальной работы системы, когда какая-то из подсистем сбоит и выходит из-под контроля. У хорошего организатора все процессы просты, но гениальны. Все гениальное — просто, сомневающимся в том, что одним из самых гениальных изобретений является обычный лом, предлагаю его усовершенствовать!

У хорошего менеджера процессы унифицированы и отлажены, а его работа вообще не видна. Кричат, шумят и суетятся плохие организаторы. У хорошего организатора вертикальное и горизонтальное взаимодействие отлажено до автоматизма и во избежание срыва процессов существуют запасные дублирующие цепочки (которые используются только при необходимости или для проверки их действенности). Бизнес-процессы независимы от конкретного, даже самого незаменимого, работника.

Вы работаете на одной должности больше года, и Вам все еще постоянно не хватает дня и приходится трудиться по ночам? Меняйте профессию, как организатор — Вы мертвы.

Хорошее управление – незаметно, заметны его результаты.

Мрачным напоминанием и уроком того, как накопившиеся вследствие плохого управления системные ошибки могут вести к печальным последствиям, является самая известная в мировой истории авиакатастрофа, которая произошла на острове Тенерифе весной 1977 года. Тогда столкнулись два Боинга 747, голландский «KLM» и американский «PAN AM». Они совершали рейс в главный аэропорт Канарских островов — Лас Палмас. Давайте посмотрим как цепь случайных событий наложилась на системные ошибки и к чему это привело.

Первый фактор. В аэропорту Лас Палмас произошел теракт, а также поступила угроза от боевиков о том, что в аэропорту заложена вторая бомба. Полиция была вынуждена закрыть аэропорт и тщательно его обыскать. В результате, все прибывающие международные рейсы, в том числе, KLM и PAN AM были временно направлены в другой аэропорт — Лос Родеос, который находился на соседнем острове.

Вторым фактором послужило то, что Лос Родеос небыл предназначен для обслуживания большого количества рейсов. У него отсутствовал наземный радар, и была только одна взлётная полоса. Присутствие всего двух диспетчеров в башне серьезно усложнило их работу из-за перегрузки обязанностями. Не работали фонари на взлетной полосе.

Третьим критическим фактором стало резкое ухудшение погоды. В Лос Родеос образовался очень плотный туман.

Четвертый фактор был связан с внутренними правилами организации KLM и PAN AM. С целью недопущения усталости экипажа, последние подлежали замене после 24 часов. Из-за задержки оба экипажа были близки к истечению этого срока и поэтому торопились побыстрее взлететь чтобы обойтись без ночевки на острове, ожидания смены экипажа и написания объяснительных.

Пятым и замыкающим фатальным фактором стал языковой.

Дальнейшее явилось результатом накопившихся ошибок в системе и внешних факторов. На взлетной полосе столкнулись два лайнера. Пилот KLM попросил подтверждение на взлет от диспетчеров аэропорта, диспетчеры же решили что он спрашивал про курс полета, и не произнесли ключевой фразы “cleared for takeoff.” Несмотря на это, уставший капитан KLM принял это за разрешение и пошел на взлет. В тумане он не видел, что американский самолет еще находится на взлетной полосе. Когда самолеты увидели друг друга, было уже поздно. В итоге общая численность жертв составила более 500 человек.

Хотя правосудие и возложило вину за катастрофу на пилота KLM за то, что он пошел на взлет без разрешения, менеджеры аэропортов осознали системный характер произошедшего сбоя. Теперь все аэропорты обязаны иметь наземный радар, а слово «takeoff» (взлёт) звучит в эфире только при 100% разрешении взлета.

© 2017, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.