Развивая тему применимости NPS, давайте попробуем разобраться с сутью самого показателя. NPS — это некий показатель, отражающий готовность потребителей или клиентов рекомендовать вас своим близким, друзьям и знакомым. А что мы, как люди, готовы рекомендовать?

Ответив на этот просто вопрос нам станет очень просто найти зону применения этого показателя. Не сложно догадаться, что область применения достаточно широка. Фактически это весь спектр сферы услуг и потребительских товаров, включая и цифровые продукты и услуги. Сюда можно отнести и услуги подразделений внутри организаций, например, работу help desk, или отдела закупок, ведь эти подразделения тоже оказывают услуги людям (сотрудникам).

Отражает ли этот показатель ЛОЯЛЬНОСТЬ? А что такое эта «Лояльность»? и вот здесь обычно мы даем сбой, так как под лояльностью могут понимать очень разные вещи. Но в целом — это степень связи продукта/услуги и потребителя, его готовность продолжать пользоваться ими. Но и с таким определением многие могут быть не согласны. Кто-то добавит сюда «эксклюзивность» использования, кто-то свяжет это с удовлетворенностью, кто-то выделяет эмоциональную, оценочную и поведенческую…

Есть масса разных показателей, которые могут отражать лояльность. Среди них есть прямые, отвечающие на вопрос какой % рассматривает альтернативы и готов к переключению, или наоборот, % тех, кто планирует продолжать использование. Есть и косвенные показатели, которые часто основываются на внутренних данных, например регулярность покупок или использования услуг. Вообще, в компании может использоваться аж целый комплекс показателей… в общем с лояльностью не все так однозначно.

И все же, лояльность — это про другое. Хотя, определенная связь NPS с лояльностью может быть, особенно, среди текущих пользователей товаров и услуг.

И область применения Лояльности также может отличаться от NPS, например для разовых или редко используемых товаров/услуг лояльность не будет актуальной, а NPS будет.

Что же важнее, Лояльность или NPS? ответ на поверхности. И то и другое, если оба показателя актуальны для вашего сектора. И заменить измерение Лояльности замером NPS было бы неправильно.

Тема использования разных метрик встает очень часто и я вернусь еще к этому вопросу в отдельных публикациях. Но рекомендация проста — не стоит упрощать сводить к минимуму список KPI для всех подразделений. Каждое должно иметь актуальные для себя, находящиеся в зоне его влияния (высокая доля влияния). Но Сквозные KPI тоже должны быть, например NPS, где готовность рекомендовать складывается из всех мелочей вашего продукта или услуги.

© 2016, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.