Общение не в тренде?

Читал последнее время много публикаций, в которых говориться про тренды в «кризис» и т.п. и прям все говорят про важность Цен, про отказ от каких-то «неважных» товаров… и выживут те, кто живут в зоне реальных потребностей. С этим трудно спорить, да и не нужно. Это какие-то, на мой взгляд, очевидные вещи! да и к «кризису» (мне ближе точка зрения не кризиса, а изменившейся реальности). Но какой-бы ни был у вас продукт или услуга — вы все равно в большинстве случаев будете не одиноки. И даже если вы одни и уникальны, это не гарантирует вам того, что клиент обратиться к вам в следующий раз.

Еще прям муссируется тема «цифириизации» индустрий, что если вы этого не сделаете, то умрете. Конечно — это важный тренд и его нельзя не учитывать. Но и переоценивать его тоже нельзя! Был тут случай из практики — реальная услуга, оказывается в реальном (не виртуальном) мире, но есть всякая цифровая поддержка — и сайт и приложение и виджеты, и SEO в порядке, и Direct, и SMM… короче все на уровне. Целевая аудитория широкая…. и вроде интернет пенетрация у нас не слабая, и по сидению в соц сетях впереди планеты всей. А заметка в газете, которую по почтовым ящикам разносят повысила реальный трафик в 3 раза.

Или еще случай — сидел тут, разбирался с одной приблудной от Google. Вроде и онлайн тренинг есть, и инструкции… да только все равно пришлось с реальным человеком общаться, так как язык этих инструкций и тренингов такой, что потенциальному, новому клиенту даже с пол-литром не разобраться. Да и с Яндексом тоже такая же фигня. ;) А кто скажет, что эти компании не «цифиризированные»?

Общение остается!

Хотим мы в бизнесе этого или не хотим, а без ОБЩЕНИЯ наши продукты или услуги покупать толком ни кто не будет. И именно ОБЩЕНИЕ часто будет формировать наше намерение попробовать, обоснование необходимости, выгод и т.п. а также «осадок», который у нас останется на выходе.

ОБЩЕНИЕ — здесь в широком смысле — это вся коммуникация, которую мы ведем с конечным клиентом всеми возможными способами, включая цифровые.

Вспомните, когда вы последний раз общались с банком или мобильным оператором? я почти уверен, что это было сегодня! Нет, нет, вы ни куда не звонили, вам никто не звонил… но вы получали смски, письма и т.д. Банкомат нам говорит «здравствуйте», «спасибо»… Это тоже ОБЩЕНИЕ. И оно тоже формирует наше отношение к этим услугам. Мы получаем то, что нужно? тогда, когда нужно? в той форме, которая нам нравится?

Была еще одна публикация недавно, что мы уже не можем понять, хороший продукт или нет, и мы теперь судим о продукте опираясь на отзывы, на мнение… то есть реальное качество продукта у нас заменилось на МНЕНИЕ о качестве продукта. То есть ОБЩЕНИЕ с продуктом или услугой через «посредников» — это тоже общение.

Весь этот поток ОБЩЕНИЯ играет и будет играть очень важную роль при формировании выбора клиента и его отношению к вам, вашему продукту или услуге.

Если вы мониторите отзывы о своем продукте или услуге, посмотрите отдельно на негативные и на позитивные отзывы. Посчитайте долю тех отзывов, которые имеют отношение к вашему ОБЩЕНИЮ? Для большинства секторов, и уж точно в сфере услуг подавляющее большинство будет относится к ОБЩЕНИЮ или результатам ОБЩЕНИЯ!

Как построить эффективное Общение?

Знаете ли вы предпочтения ваших клиентов, их потребности в ОБЩЕНИИ? Если нет, то срочно уточняйте их ;)

Здесь стоит выделить несколько аспектов ОБЩЕНИЯ.

ЧТО говорить, КАК говорить.

Часто, мы знаем ЧТО хотим сами хотим сказать про продукт или услугу. А нужно и важно ли это клиенту? Под словом ЧТО имею в виду смысловую суть сообщения.

Актуальность/Востребованность/Полезность/Интересность — хорошо, если ваше общение несет в себе все эти качества для клиента. Этому аспекту в принципе многие уделяют достаточно много внимания, это есть в различных коммуникационных стратегиях и т.п.

Однако впечатление от общение будет во многом будет определяться тем, КАК вы это делаете. Этот вывод доказан огромным количеством исследований, которые прошли через мои руки. Суть часто одна, но именно стиль изложения, общения сильно влияет на конечный результат.

КАК говорить — НЕ УПУСТИТЕ!

Здесь я бы выделил 4 основных аспекта:

1. Стиль/Характер — говорите ли вы на языке своего основного или целевого клиента? На том языке, который ему близок, привлекателен, которому он доверяет?

2. Полнота/Глубина — даете ли вы необходимую, исчерпывающую информацию, закрывающую основные информационные потребности клиента?

3. Понятность — понял/ не понял. Для некоторых секторов это очень актуальная вещь, особенно для цифровых, где есть потребность экономии на ресурсах, что-то объясняющих (кол центры, тех поддержки и т.п.), или для секторов, где информация и объяснения стимулируют к началу использования.

4. Частота/Время/Место — не перегибаете ли вы палку с общением, не утомляете ли вы клиента? Не отправляете ему смски ночью?

Все эти характеристики очень хорошо измеримы разными методиками, стоит лишь обратиться к исследовательским агентствам ;)

Есть еще один важный момент.

ОБЩЕНИЕ — это ДИАЛОГ!

В бизнес обиход плотно вошел термин «коммуникация». И это реально коммуникация, то есть односторонний поток информации. Одностороннее общение не может обеспечить вовлеченность клиента. Такая коммуникация, это как мнение или утверждение, которое кто-то выкрикнул из толпы… и ты понимаешь, что на тебя лично этому человек наплевать, и что он качает свою повестку. Тебе это может быть близко, а может и нет. Но ты точно знаешь, что ему на тебя наплевать, так как он просто тебя лично и не знает вовсе. Можешь ли ты доверять такому человеку? Будешь ли ты считать, что он понимает тебя?

ОБЩЕНИЕ ценно тем, что оно сближает. Точнее может сблизить. Но может и оттолкнуть. Риски при реальном общении выше, но и результат может быть намного круче. Так как это диалог, обсуждение, здесь можно более четко понять потребность, более качественно помочь человеку, если делать то правильно.

Для такого общения актуальны аспекты односторонней коммуникации, но есть и дополнительные:

1. Внимательность — выслушать, услышать клиента, дать понять собеседнику, что это произошло.

2. Доброжелательность и неравнодушие — стремление! проявлений может быть масса. Здесь можно еще много разных слов добавить, но я все это называю Человечностью. Клиент всегда прав, даже если он не прав. Он прав в своих чувствах, переживаниях! А если по какой-то причине он испытывает негативные эмоции, так я 100% уверен, что вы этого не хотели. По-этому он прав, и здесь задача оставаться доброжелательным и неравнодушным.

3. Оперативность — способность быстро понять и решить потребность клиента. Не можете решить проблему быстро? Учитесь, меняйте процессы, полномочия и т.п. Нерешенная проблема — это негативный результат и осадок. И при всем качественном, внимательно и доброжелательном общении результат будет аховым.

Это ключевые аспекты общения, на которые обращает внимание большинство людей. И это тоже можно и мониторить, изучать и держать под контролем. Путей и методов порядком.

Да, кстати, исследования — это тоже инструмент ОБЩЕНИЯ! не забывайте об этом, когда вы хотите что-то узнать от клиента, услышать его.

Резюме.

ОБЩЕНИЕ остается одним из наиважнейших аспектов любого B2C и B2B бизнеса. Аспекты общения важны для человека, и оказывают очень сильное влияние на результаты вашей работы.

ОБЩЕНИЕ теперь имеет множество разных форм, начиная от смсок, почтовых рассылок, сообщений на сайте или в приложении и заканчивая реальным диалогом двух и более людей. Но это все равно ОБЩЕНИЕ.

ОБЩЕНИЕ нужно изучать, развивать, оценивать и измерять, если вы хотите получить от этого неотъемлемого элемента вашего продукта или услуги максимум.

© 2017, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.