Роман Шерн

Деловые конфликты, которые вы можете исключить или преодолеть самостоятельно. Часть 2

Деловые конфликты, которые вы можете исключить или преодолеть самостоятельно. Часть 1

Есть множество часто употребляемых слов и словосочетаний, для которых нет чётких определений. Так, например, для слов: лидерство, вовлечённость, лояльность, клиентоориентированность, корпоративная культура, маркетинг и многих, многих других вы можете найти десятки определений. Все они включают в себя слова, которые тоже требуют развёрнутого уточнения. Поэтому мало того, что люди не знают хотя бы одного расплывчатого определения таких слов, каждый понимает их по-своему. Из-за этого употребление таких слов почти всегда превращается в разговор глухонемого со слепым. Это проявляется, когда те или иные вроде бы достигнутые договорённости между людьми оказываются не выполненными так, как ожидалось. Естественно, возникают конфликты.

Есть и слова с определённым смыслом, но в зависимости от того, что хочет кто-то из договаривающихся, они воспринимаются неверно. Например, часто начальники, давая поручение подчинённым, услышав слова: «Я подумаю», «я постараюсь», «я попробую» и т.п., воспринимают их как обещание сделать. Так же и применение, словосочетаний: «я думаю», «по моему мнению», «с моей точки зрения» воспринимается, как свидетельство знания, хотя «кричит» о его отсутствии. Применяя такие «подмены» подчинённые уклоняются от честного признания своей некомпетентности или неуверенности в себе, ничего при этом не обещая. Таким образом, они говорят начальникам правду, а руководитель обманывает себя сам, выдавая желаемое за действительное. И конфликт становится неизбежным.

Договаривайтесь о понимании терминов заранее. Формулируйте их письменно под подпись. Слушайте людей внимательно. Обращайте особое внимание на фразы, содержащие частицу «бы». Проверяйте однозначность понимания между вами и другими людьми того о чём договариваетесь. Вы не только предотвратите множество конфликтов, а и ваш труд станет гораздо производительнее и эффективнее. Помните? «Сначала было слово».

***

Проанализируйте свои старые неразрешённые конфликты, активная фаза которых прошла, оставив негативный отпечаток на отношениях с окружающими вас людьми. В части случаев вы сможете восстановить или наладить хорошие отношения. Нет ничего зазорного в признании своих ошибок и принесении извинений, тем более, что ваша жизнь станет минимум эмоционально комфортнее.

Модерация (посредничество) в конфликтах

Посредничество в конфликтах, связанных с противоречиями в интересах сторон – сложное занятие, требующее широких специальных знаний в нескольких областях. Его освещение оставим за рамками данной статьи. Здесь остановимся только на конфликтах, вызванных ошибками в тех вопросах, в которых вы, читатель, компетентны.

Обладая навыками, перечисленными выше, вы можете предотвращать и гасить конфликты между коллегами, знакомыми и близкими людьми. Причём лучше вмешиваться на начальных стадиях, пока конфликты не переросли в личностные. Ошибки, вызвавшие возникновение противоречий, характеризуются тем, что рациональных доводов в защиту неверной позиции мало или вообще не существует. Вот, люди и применяют вместо них личностные нападки. Редко кто готов пропустить мимо ушей обидные слова в его адрес, даже понимая их полную несостоятельность.

Поэтому не стесняйтесь вмешиваться вовремя, конечно, не забывая о тактичности, доказательности своих доводов и бережном отношении к личностям конфликтующих. Это выгодно не только в служебных, а и в бытовых ситуациях.

В служебных целях эффективным является приём «завязки» конфликтующих сотрудников на общий достижимый, но требующий особых усилий, результат совместной работы. Достижение этого результата должно быть выгодно всем конфликтующим. Доказав ошибочность повода для возникновения разногласий и тут же предложив участникам взаимовыгодную деятельность, вы заблокируете, возникающее по инерции, желание дополнительно обсудить только что кипевшее на душе и помахать кулаками после драки.

Вместо заключения

Статья – ограниченный по объёму жанр. В неё не уместить всего, что относится к рассмотренной теме. Есть ещё много важных управленческих и психологических приёмов, позволяющих предотвращать и разрешать конфликты. О некоторых из них вы можете прочитать в /1, 2, 3/, а также в моих статьях ранее опубликованных на этом портале. Большая часть из этих статей вошла в сборник «Секреты успеха», который бесплатно и без регистрации можно скачать здесь: https://yadi.sk/d/xICR7QqUkeEpD

Применение приёмов, упомянутых в данной статье, поможет вам не обижаться на других людей, если их действия были ошибочными, и вооружит необходимым пониманием, когда поступок против вас был совершён со злым умыслом.

Литература:

1. Шерн Р.П. Откровенно об управлении предприятием. – СПб, 2011, 278 с.

2. Шерн Р.П. Биороботизация работников. – СПб, 2012, 204 с.

3. Шерн Р.П. Что надо знать о деньгах с детства. – СПб, 2012, 252 с.

© 2016, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.