Евгений Михайленко

Сложности, возникающие при внедрении бизнес-процессов: человеческий фактор и физические ограничения

Отрывок из книги Е. Михайленко Архитектура высокоэффективного бизнеса. Как перестать быть заложником обстоятельств и заставить бизнес работать на себя.

Сегодня мы продолжим разговор о проблемах, возникающих при внедрении бизнес-процессов, и подробнее остановимся на тех сложностях, которые связаны с человеческим фактором и физическими ограничениями.

Человеческий фактор

1. Неопределенность ролей и полномочий

Размытое определение обязанностей и областей ответственности, нехватка полномочий работника для осуществления той или иной задачи. Необходимо равно избегать ситуаций, в которых за определенную сферу или конкретную задачу не отвечает никто, либо же отвечает более одного человека. Второе не менее губительно, чем первое.

Так например, ситуация может развиваться следующим образом: директор по продажам, развивая свое направление и руководствуясь лучшими пожеланиями, пытается усилить свой сектор путем найма дополнительных менеджеров по продажам, в то время, как директор по персоналу, опять же исходя из лучших побуждений (но уже со своего видения ситуации), одновременно начинает сокращать численность все тех же менеджеров по продажам. Налицо размытость функций, кто же отвечает за численность подразделений: руководители конкретных подразделений или директор по персоналу?

Мало четко поставить задачи и обозначить ответственных, необходимо, чтобы в рамках своих задач все, участвующие в процессе, четко и недвусмысленно понимали круг своих полномочий.

2. Недостаток квалификации/подготовки и полномочий сотрудников

В настоящей книге я отдельно подробно останавливаюсь на вопросах обучения персонала и утверждаю, что будущее принадлежит самообучающимся организациям, поэтому в данном случае подробно рассуждать на тему квалификации и подготовки не имеет смысла.

Нехватка полномочий работника также вредит общему результату – задачи такого работника будут попросту игнорироваться другими подразделениями и сотрудниками и в результате будет страдать общее дело. Мало назначить ответственных за ту или иную задачу, необходимо наделить этих людей достаточными полномочиями для выполнения этой задачи.

3. Избыток / неверное определение задач

В первом случае, мы имеем дело с классической перегрузкой, человек не может эффективно заниматься большим количеством задач, чем позволяет его физиология и индивидуальные особенности. Такая ситуация решается путем перераспределения обязанностей.
Во втором случае, сотрудник просто не понимает, что от него требуется и необходимо уточнить его цели.

4. Неполное использование способностей сотрудников

Суть заключается в том, что способности и таланты человека используются в недостаточной степени. Без сомнения, нейрохирурги могут и снег с крыльца больницы чистить, только вот гораздо более эффективно уходящее на это время использовать по назначению – за операционным столом.
Дедушка Ленин со своим легендарным бревном на субботнике – типичнейший пример безграмотного менеджмента.

Впрочем, формы неполного использования способностей могут быть достаточно вариативны: раскрытию способностей могут препятствовать ограничения, налагаемые занимаемой должностью сотрудника, организационной структурой компании, неотработанными бизнес-процессами и другими факторами.

С другой стороны, возможность человеку «раскрыться» является для него, помимо прочего, еще и мощнейшим мотивационным фактором, который грех не использовать.

5. Недостатки иерархии и структуры

Такие недостатки могут проявляться, например, в наличии излишних «прокладок» между разными уровнями иерархии. Как правило, чем длиннее управленческая цепочка, тем менее она эффективна.

Еще одним из примеров неэффективности является отсутствие обмена информацией между разными ступенями иерархии, или же наличие канала связи только в одну сторону: вниз или вверх. При этом, возникает ситуация когда верхние уровни попросту не имеют информации о состоянии дел на нижних уровнях, а нижние уровни, в свою очередь, не понимают чего хотят верхние.

6. Ошибки при ротации персонала

Вопреки распространенному мнению, такие ошибки заключаются не только в риске найма неподходящих сотрудников, но и в ненайме/потере нужных.

7. Риск не довести начатые изменения до конца

Люди часто ошибочно недооценивают данный риск при том, что он имеет ярко выраженные негативные последствия в двух аспектах. Во-первых, разбалансированная система, которая уже прошла определенную трансформацию от своего первоначального состояния, но не пришла к задуманному состоянию может работать непредсказуемым образом, вплоть до собственного разрушения. Это как частично вырезанный аппендицит, вроде живот пациента разрезан, воспаленный орган найден, может быть даже удален, но что случиться с пациентом, если вскрытый живот не будет зашит обратно? Во-вторых, и это тоже немаловажно – демотивирующий фактор для персонала. Это сродни неудачной попытке бросить курить, люди попробовали, у них не получилось, неизбежно наступает период психологической подавленности, разочарования, неверия в собственные силы. Работая с человеческими системами, нельзя пренебрегать психологическими факторами.

8. Ошибки отдельных ролей в бизнес-процессах.

Риск ошибки архитектора бизнес-процесса выражается в неверном или нерациональном описании бизнес-процесса. Ошибки архитектора имеют свойство влиять на ход нескольких циклов бизнес-процесса и зачастую сложнее в обнаружении, их обнаружение занимает больше времени. Ошибки исполнителя не так критичны, при правильно выстроенной системе бизнес-процессов эти ошибки будут сразу выявлены и исправлены не репродуцируясь.

9. Риски некорректной коммуникации между сотрудниками, несоблюдения ими установленных правил.

10. Страх не справиться.

Да человеку свойственно бояться. Страх парализует, блокирует волю, отбивает желание, отключает разум и зажимает энергию человека. Знаете, что я Вам скажу? Страшно служить пограничной собакой на границе Южной и Северной Кореи. Привыкшему забиваться в угол каждый новый вызов — повод забиться еще глубже. Привыкшему вызов принимать и отвечать на него, каждая новая задача — это очередной этап борьбы на пути к успеху, дополнительная возможность самореализации. Из всех определённых трудностей самая определённая — это нежелание эти трудности преодолевать.

11. Отсутствие надлежащей мотивации.

Людям свойственно бояться перемен и тяготеть к привычному ходу вещей. Если в Вашей компании отсутствует система и методика мотивации сотрудников к участию во внедрении новых проектов и бизнес-процессов, то вероятность успешного внедрения резко снижается.

Психологические факторы, физические недостатки и другие аспекты. Причин неэффективности, связанных с человеческим фактором, может быть великое множество. Не представляется возможным перечислить их все в силу того, что данный перечень ни в коей мере не может быть исчерпывающим по определению, ибо каждый человек обладает присущей только ему индивидуальностью, и как следствие, причины его эффективности или же неэффективности могут быть также сугубо индивидуальны.

Физические ограничения

Под таковыми можно понимать целый ряд причин, расшифровывать каждый из которых не имеет смысла, например, физическая удаленность сотрудников, которым приходится по роду своей деятельности обмениваться физическими предметами (передавать друг другу обрабатываемую деталь), отсутствие надлежащего финансирования, отсутствие на рынке труда необходимых специалистов и другие подобные причины.

Подводя итог разделу, посвященному сложностям, возникающим при внедрении бизнес-процессов можно выделить основные принципы эффективной организации рабочего процесса:

  1. Понимание целей процесса и требований к его конечному продукту;
  2. Четкое определение структуры процесса и его элементов;
  3. Упрощение процессов и рабочего пространства;
  4. Удаление всего лишнего;
  5. Стандартизация и регулирование процессов, сведение даже самих возможностей ошибок к минимуму;
  6. Корректировка процессов по мере необходимости и поддержание эффективности процессов от «сваливания» в неэффективное состояние.

© 2015 — 2016, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.

No votes yet.
Please wait...