Евгений Михайленко

Сложности, возникающие при внедрении бизнес-процессов: ошибки процессов

Отрывок из книги Е. Михайленко Архитектура высокоэффективного бизнеса. Как перестать быть заложником обстоятельств и заставить бизнес работать на себя.

Проблемы в процессах бывают очевидными как, например, в случае явного брака, или же до какого-то момента скрытыми и проявиться только через значительное время. Давайте посмотрим, какого рода проблемы могут возникать и поймем их суть.

Ошибки процессов

1. Остатки

Представляют собой обрывки процессов или материалов, оставшиеся от осуществления какой-либо функции неиспользованными.

Типичный пример: железная арматура стандартно производится двенадцатиметровой длины, Вам в производственном процессе нужны цельные куски арматуры по одиннадцать метров, в результате, с каждой единицы арматуры Вы получаете метр неиспользуемых остатков. В этом случае, разумным будет найти для остатков иное полезное применение.

Остатки характерны не только для производственных процессов, но и любых других. Например, Вы даете объявление о найме на работу одного конкретного сотрудника, из сотни пришедших резюме Вы выбираете одного претендента, остальные резюме – остатки.

Во многих случаях исключить остатки вообще невозможно, да и не нужно, как например, в случае с резюме. Кстати, может эти резюме пригодятся еще кому-то, например, смежному подразделению, которое ищет сходного работника? Сохраняя и систематизируя их, Вы создаете задел к облегчению других бизнес-процессов, связанных с поиском сотрудников.

2. Брак, переделки и исправления

Представляют из себя повторение уже осуществленных действий с целью исправления ошибок при предыдущем осуществлении этих действий. Практически всегда вызваны браком, хотя, в некоторых случаях, могут происходить и из изменений требований к конечному продукту процесса. Основные причины для их возникновения: плохой контроль качества, плохо организованные процессы, недостаточная квалификация персонала и другие. Ваши основные усилия должны быть направлены на предотвращение возникновения оснований для переделок и исправлений. А это значит, что если к процессу приходится возвращаться после его осуществления, то требуется корректировка самого изначального процесса.

3. Неправильная организация работы и использование излишних ресурсов

Цель правильной организации работы состоит в том, чтобы работа была сделана максимально эффективно, и при этом использовалось минимально возможное количество ресурсов. С одной стороны, это вопрос организации рабочих мест, их эргономики, соответствующих условий труда (температура в помещениях, освещенность, безопасность труда и другие факторы), с другой – эргономики и результативности самих процессов. Для устранения подобных ошибок в бизнес-процессах есть смысл обратиться к методикам «бережливого производства». «Бережливое производство» — это деятельность, направленная на устранение действий, не добавляющих ценности конечному продукту. Основным методом философии «бережливого производства» является выявление и устранение бесполезных с точки зрения ценности конечного продукта процессов, действий, объектов. Основатели данной системы выделяют 7 типов бесполезных действий (данные типы применимы к любому процессу) – перепроизводство, ожидание, ненужная транспортировка, избыточная работа, излишние запасы, ненужные движения, переделывание.

4. Проверки и перепроверки, излишний контроль

Деятельность по осуществлению контроля необходима, но она должна носить необходимый и не более чем достаточный характер. Нет ни малейшей нужды проверять каждый шаг исполнителей, нужно проверять результаты шагов, причем только реально важные результаты.

5. Излишние одобрения

Осуществление стандартных функций не должно сопровождаться особыми одобрениями. Для нестандартных действий установите сотрудникам разумные, и что крайне важно, четко понимаемые рамки полномочий: принимать решения о покупке канцелярских товаров на сумму не более ХХХ в месяц, подписывать приказы о списании основных средств на сумму до ХХХ и так далее. Имейте в виду, что чем больше людей участвует в одобрении, тем меньше ответственность каждого из них за конечный результат!

6. Разные способы исполнения работы и неравномерность загрузки от периода к периоду

Стандартизация способов выполнения работы всегда влечет весьма существенное сокращение издержек и уменьшение брака, чем стандартней те или иные процессы, тем меньшее количество ресурсов они требуют. При этом, конкретные стандарты ни в коей мере не должны являться догмой и при изменении требований или существующих условий, при необходимости в том, они немедленно должны быть заменены другими стандартами, удовлетворяющими изменившимся условиям.
Неравномерность загрузки между разными периодами времени и разными подразделениями «лечится» мобильностью персонала – приемом временных работников, временными перемещениями внутри компании и взаимозаменяемостью сотрудников. Перемещение персонала перестает быть проблемой, когда процессы отлажены и четко описаны. В этом случае, наделение сотрудника новыми обязанностями происходит очень легко и быстро, безболезненно как для самого сотрудника, так и для компании.

7. Переизбыток инвентаря и инструментов

Переизбыток инвентаря и инструментов может быть как в физическом его понимании – в виде конкретных инструментов, среди которых сложно найти нужный и которые занимают ценное место, так и в иных его проявлениях: различных дублирующих процедурах, ведущих к одной цели, задвоенных цепочках коммуникации и тому подобном. Вывод: в процессе должно участвовать только то, что в нем действительно необходимо, ничего лишнего мешать не должно. Имеет смысл обсуждать именно с непосредственными исполнителями то, что им действительно нужно для исполнения своих функций, а что не является необходимым.

8. Неоконченные работы

Возникают, как правило, в случае прекращения по различным причинам уже выполняющейся работы. В идеале, таких работ не должно быть, но идеального в этом мире нет ничего, и если Вы получили такой вот обрывок уже частично выполненной работы, то подумайте о том, как его можно употребить с пользой, либо утилизируйте его, если использование не представляется возможным.

9. Перепроизводство

Чаще всего, нет ни малейшего смысла производить чего-то больше чем нужно в конкретный момент, про запас. Заранее определитесь, нужен ли Вам реально этот запас, когда, где и как Вы сможете его использовать. Это касается не только материальных объектов, но и информации, регулирующих правил и тому подобное.

10. Ожидание

Вынужденное ожидание, как правило, является следствием несбалансированной рабочей нагрузки, недостатка автоматизации, плохого планирования, плохой системы коммуникаций или же технических проблем.

11. Потеря данных (информации)

Возникают в том случае, если недостаточно отлажена система резервного копирования данных процессов, нет системы передачи информации и функций процесса от внезапно выбывшего сотрудника к новому и в иных подобных ситуациях.

12. Излишняя сложность архитектуры процесса

Чем сложнее бизнес-процесс, тем выше уровень вероятности возникновения проблем при внедрении и выше вероятность ошибок при эксплуатации. Грубо говоря, чем проще – тем надежней.

13. Недостаток ресурсов

Возникает в том случае, если процесс не может быть завершен в виду недостатка наличествующих ресурсов. Хотя, строго говоря, данный фактор хоть и не ведет к успешному завершению процесса, но лежит за его пределами. Однако, в ряде случае, процесс должен включать в себя на этапе запуска и/или на его определенных ключевых этапах анализ наличия достаточности ресурсов для его завершения. С этой точки зрения, пожалуй, этот фактор тоже в ряде случаев может быть отнесен к ошибкам процессов.

© 2015 — 2016, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.

No votes yet.
Please wait...