«Клиент всегда прав!»

Я так много раз слышал эту фразу и у меня с ней никогда не было никаких противоречий. Я верю в нее. Но для многих, особенно тех, кто сталкивается с «клиентами» каждый день, это вовсе не так! Как часто нам приходится сталкиваться с хреновым обслуживанием, безразличием персонала, и надменным, несправедливым или даже хамским отношением? ой бывает! А как часто с таким отношением приходится сталкиваться людям, которые работают в сфере услуг? все ли клиенты добрые и пушистые? Неа! Как и во всех своих постах, когда я говорю «клиент», я имею ту сторону, которой что-то нужно и для которой мы/я что-то делаю, помогаю, то есть это и реальный клиент, и заказчик, и партнер, и сотрудник, и начальник, и подчиненный ;) мы ведь все что делаем и не только для себя.

Так бывает ли Клиент не прав? и бывает ли клиент Козлом? Пост об этом хотел написать давно, особенно после того, как столкнулся с таким явлением, как «потребительский терроризм». Это когда ты становишься для кого-то «жертвой» или объектом реализации каких-то своих замыслов и по большему счету этому человеку вообще не нужны твои услуги, товары, а он хочет либо тебя подставить и срубить бабла, или это просто больной человек с расстроенной психикой, которому нужно выплеснуть пар где-нибудь. Слышали такой термин?

Эти люди либо КОЗЛЫ, либо больны!

С КОЗЛАМИ за всю свою жизнь я сталкивался буквально несколько раз. Реально — это единицы. Их намного меньше, чем кажется по телевизору или ленте соц сетей. КОЗЕЛ, в моем понимании, это человек, у которого есть свои низменные потребности, которые он пытается удовлетворить за счет кого-то. Ему всегда нужен объект, жертва. Ему плевать в принципе на то, что и как вы делаете. Он будет искать ваше слабое место, чтобы накозырять, самоутвердиться, самореализоваться за ваш счет.

А кто такой КЛИНЕТ? Этому человеку реально что-то от вас нужно, нужна ваша помощь, содействие, работа, результат. А главное, что этот результат или цель и у клиента и у вас совпадают. По идее, должны совпадать или соотноситься.

КОЗЕЛ — это НЕ КЛИЕНТ! Ему не нужны все ваши товары и услуги, так как ему нужно не то, что вы предлагаете, а что-то другое. Вы будете воспринимать его, как клиента, пытаться сделать его счастливым, а он будет продолжать козлить своей бородой, жрать вашу капусту, топтать огород и в худшем случае посадит вас на рога!

КОЗЛОВ очень важно распознавать в самом начале, всеми силами избегать их. В памяти еще всплыл один бизнес кейс про компанию Lehman Brothers и руководителя их аналитического отдела. Эта история скорее про внутренних клиентов. Суть заключалась в трансформации финансовой аналитической функции, реорганизации, повышения эффективности и перехода из разряда «затратных» отделов в авангард, повышения позиций в рейтинге финансовых аналитиков. Это те, кто составляют прогнозы, рейтинг финансовой привлекательности и пр. то есть те люди, на основе мнений которых многие занимаются инвестициями. Так этот руководитель сумел поднять отдел из руин, и подняться в рейтинге с 15-го на 4-е место всего за два года. Все это потребовало серьезных кадровых и культурных изменений. Одним из основных правил приема на работу в этот отдел звучало так: «Не работать с КОЗЛАМИ».

Про козлов есть пример из Ritz Carlton, человек недогулял по барам и начал бузить (мягко говоря), так его выселили и попросили больше в их отелях не селиться. А я случай из своей жизни расскажу. Сидел как-то в мотосервисе. Ребята отличные, все делают, рассказывают. Доброй души люди с золотыми руками (pozitivmoto — спасибо), и тут приезжает перец на крутом спортивном байке, пальцы штопором, ни здравствуйте, ни как дела, короче хам. Что то с наездом и угрозами требует от ребят… выходит тут хозяин клуба и говорит: «иди на х…!». Парень даже оробел. как же так говорит, вы же типа сервис, что за сервис такой? а тот и отвечает, мы не знаем как у козлов масло менять! Ребята из зоны обслуживания просто ему молча руку пожали и дальше работать, с улыбками. Да там все повеселились. Я думаю вы и сами подобные ситуации видели, когда кто-то наглый права качает, сотрудник магазина или банка мягко говорит, пытается помочь, а вся очередь этого козла уже убить хочет. Еще раз — это не ваш клиент. Он вам не нужен, также как и другим вашим клиентам.

Ну с козлами вроде разобрались. Давайте теперь подумаем на счет того, а может ли КЛИЕНТ быть не прав? Вот с вас списывали деньги за мобильную связь непонятно за что? Вы звонили в кол-центр? И вам объясняли что вы что-то не прочитали, что-то забыли? Вам объясняли, что вы не правы? Или вы что-то купили, хотели вернуть, а товар не возвращают, потому что это где-то написано, или категория товара такая, что возврату не подлежит, лекарства например? Пытались ли вам доказать, что вы неправы?! А чувствовали ли вы себя неправыми в этих ситуациях?

Уверен, что в большинстве случаев вы не думали и не чувствовали себя виноватыми. Хотя, вы может и осознавали, что допустили какую-то ошибку, что-то не прочли, недопоняли. Но уверен, что виноватыми себя не чувствовали. А скорее чувствовали себя обманутыми. Здесь нужно отметить, что вы не козел ;) и сделали эту ошибку не специально, чтобы позлить кого-то.

Вы были неправы! по факту неправы! То есть клиент может совершить какие-то неправильные действия! Однако в своих чувствах КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! Для себя я выбрал именно такую трактовку! Клиент всегда прав в своих чувствах и своих желаниях!

И еще один факт — эти чувства и эти желания, а точнее ожидания, в большинстве случаев формируем МЫ, поставщики товаров, услуг и т.п. И если что-то у КЛИЕНТА пошло не так, мы с этим связаны. Значит мы плохо донесли до него условия тарифа, качества продукта, возможность возвратить товар и т.п.

Можем ли мы предугадать все возможные ситуации, и сделать так, чтобы клиент не оказывался в ситуации, когда он не прав? Это скорее всего невозможно. Мы можем обклеить витрину магазина всему условиями, законодательствами, но их ни кто не будет читать. Да и прочитать и понять их все далеко не каждый в состоянии в принципе. По-этому, даже если клиент не прав, он прав!

Недавно дошли руки, прочитал «Искренний сервис» Максима Недякина. Скажу честно, всегда такие пафосные названия вызывали у меня недоверие. Короче подошел к прочтению с высоким скептицизмом, и…

Просто фраза — «ПРОЧИТАЙТЕ ЭТУ КНИГУ» достойна отдельного самостоятельно поста. Очень советую! Очень все четко и точно. Автор тоже подробно говорит о том, что клиент вовсе не всегда и прав, но это не должно останавливать в оказании ему помощи, и в том, чтобы сделать для такого клиента чуть больше, исключение, подарок и т.п. Я целиком разделяю мысли этой книги. Просто здесь важно на мой взгляд сделать то, что было в секции про «козла». Отделить козлов от клиентов. Козел не прав! всегда! и он не клиент! а КЛИЕНТ ПРАВ!

Заставить себя сделать что-то больше, когда есть осознание того, что клиент не прав, труднее, чем сделать, зная что клиент прав! Прав в своих чувствах и желаниях.

Но даже если вы решите считать его неправым, если вам так проще, то на самом деле вы часто вы имеете дело с ошибкой, которая является результатом несовершенства процессов, информирования, законодательств и т.п. Вы можете это исправить, и вы можете помочь настоящему клиенту. Вы можете себе это позволить, это окупится! Помогая настоящему клиенту вы не потеряете своего лица, если сделаете чуть больше, чем написано в правилах.

Будьте ЛИЦОМ К КЛИЕНТУ, и НЕ ТЕРЯЙТЕ СВОЕГО ЛИЦА!

© 2017, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.

No votes yet.
Please wait...