Роман Шерн

Договор с клиентом как инструмент увеличения продаж

Для увеличения объемов продаж любых товаров и услуг нужны «продающие» инструменты. Одним из них должен быть договор с клиентом.

Вопреки популярной поговорке «Не обманешь, не продашь» в этой статье все стороны договора, априори, приняты добросовестными. Тем не менее, каждый договор подразумевает риск невыполнения обязательств.

Риск покупателя определяется не столько ценой товара, сколько степенью понимания им того, за что он платит, и как продавец будет выполнять свои обязательства.

Поэтому, чем подробнее и понятнее в договоре будут описаны характеристики поставляемого товара, алгоритмы взаимодействия сторон, их права и обязанности, тем легче убедить клиента совершить покупку. То – есть, чем ниже уровень риска покупателя, тем проще осуществить продажу.

Имея подробный типовой договор, Вашим продавцам не придется импровизировать в том, в чем не надо. Они будут уверены, в исполнении данных ими обещаний. Клиенты очень хорошо чувствуют сомнения продавцов, вынужденных придумывать что – то на ходу. Сомнения продавцов автоматически вызывают у клиентов неуверенность в наличии у Вашей фирмы желания и возможности выполнить свои обязательства. А ошибки продавцов они воспринимают, как обман.

Распространенное мнение о том, что многостраничный договор читать не будут, и, следовательно, продажа сорвется, — неверно. Это утверждение справедливо и тогда, когда покупателем является физическое лицо, а не предприятие.

На удивление часто в независимости от обстоятельности проекта договора, пред-ставленного продавцом, клиент подписывает его «не глядя». При этом продавцам радоваться нечему, так как это означает высокую вероятность возникновения конфликта. Та-кой покупатель обычно имеет ошибочное представление об обязанностях продавца и итоге исполнения сделки. В результате клиент, получив не то, что представлял, считает себя обманутым. Особенно клиент возмущается, когда узнает, что он не исполнил свои обязательства, и не может обратиться в суд. Такие конфликты – не редкость. Для их предотвращения продавец должен убедить клиента ознакомиться с проектом договора.

Аналогичные риски несут в себе короткие, содержащие только общие слова, договоры. Они не ограничивают фантазии сторон о том, что еще им должен контрагент.

Это приводит к тому, что «набив шишек» в конфликтах, произошедших по разным причинам, многие превращают договор в броню безответственности.

Применение в типовом договоре двусмысленных фраз, сносок, незнакомых для покупателя терминов и аббревиатур, может быть, и страхует от ответственности, но увеличивает риск возникновения конфликта.

Копирование «удачных» фраз и приемов из чужих договоров вызвало широкое распространение пунктов выражающих неуважение к покупателю. Среди них:

1. Применение мелкого шрифта для положений договора, исключающих ответственность продавца и возлагающих ее на клиента, или скрывающих дополнительные платежи;
2. Зона ответственности продавца не определяется, чтобы в любом случае можно было заявить клиенту, что невыгодное для него событие произошло за пределами этой зоны;
3. Отказ обсуждать договор, сопровождаемый словами: «Подписывайте! Менять ни-чего нельзя».

Увы, эти приемы используются сплошь и рядом.

Встречаются издевательства и похлестче. Например, очень известная иностранная фирма продает российским предприятиям свой товар по договору, не подлежащему изменению. Полная безответственность усилена в нем следующими по смыслу пунктами:

• Покупатель понимает, что сделка подпадает под действие экспортного законодательства США;
• Сделка регулируется деловым правом Республики Ирландия;
• В случае возникновения конфликта, он будет разрешаться в третейском суде при торгово — промышленной палате Стокгольма;
• Слушание дела будет вестись на английском языке;
• Если возникнут разночтения в версиях договора, то приоритет будет иметь версия на иностранном языке;
• Информация о передаче спора в суд будет являться конфиденциальной, и разглашению не подлежит.

Причем продавцом в этом случае выступает российский представитель этой фирмы. Все работы и платежи производятся внутри России. На рынке есть аналогичные по качеству и функциям отечественные товары. Сделки по таким договорам, как правило, заканчиваются списанием заплаченных денег на убытки.

Вы должны защищать свои интересы. Только делать это надо, уважая покупателя. Заключению сделки не повредит откровенное разъяснение клиенту пунктов договора, страхующих Вас от его чрезмерных требований и ненадлежащих действий. А если клиент требует исключить эти положения или формулирует их так, что Ваш риск растет, то нужна ли Вам эта сделка? Ведь Вашей целью является прибыль, а не факт продажи.

Если проект договора предоставил покупатель, то не принимайте невыгодных для Вас условий и не стесняйтесь настаивать на своих положениях. Для этого сформулируйте желательный для Вас результат сделки! Причем, помните, что клиент хочет купить Ваш товар! Не предлагайте условия невыгодные для него!

Добросовестный покупатель согласится изменить формулировки договора на приемлемые для обеих сторон.

Разработка типового договора, который поможет Вам продавать, требует участия нескольких специалистов. В их числе должны быть люди знающие, как планируется исполнять обязательства, и что должен делать покупатель. Должны быть и сотрудники компетентные в экономических и юридических вопросах.

Если на Вашем предприятии работают специалисты – универсалы, обладающие необходимой квалификацией по всем вопросам, то автором типового договора может быть и один человек. Но, например, юрисконсульт обычно только проверяет положения договора на соответствие законам. Он очень редко может определить экономические, организационные и психологические риски.

Очередность участия специалистов в разработке типового договора должна быть следующей: исполнители, экономисты, юристы, совместная «шлифовка» текста.

Как правило, стороны заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве, а не в «одноразовой» сделке. Поэтому, надо так составить и исполнить договор, чтобы хотелось покупать и продавать снова и снова, а не искать другого партнера.

Подробный договор – залог долгосрочного взаимовыгодного бесконфликтного сотрудничества и… — эффективный продающий инструмент.

Обсудить статью на форуме

© 2015 — 2016, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.