Если вас заинтересовала тема поста, значит вы уже знакомы с этим показателем;) Последнее время приходится часто слышать высказывания и комментарии с таким смыслом. И они не лишены оснований.

Во многих компаниях он появился как «Модный» показатель. В других прислушались к рациональному обоснованию, что NPS тесно связан (коррелирует) с выручкой компании. И как все новое и модное, мы начинаем пользоваться этим не до конца разобравшись с тем, как этим пользоваться и что с этим можно делать, а что нет.

Я подсобрал ряд показательных ситуаций и высказываний из личного опыта и публикаций/обсуждений в соц. сетях, на примере которых попробуем разобраться.

1. «Мы измерили NPS, он равен 30(%), это хорошо?»

Это как в анекдоте про Петьку, Чапаева и прибор. «Приборы 9! а что 9? а что приборы?». Как определить, что хорошо, а что нет? нужно с чем-то сравнить! Нормы! При чем не просто нормы, а нормы из вашего сектора. Мы с разной охотой будем рекомендовать своим друзьям и близким Телефон, или Ресторан или, скажем, чистящее средство для унитаза. Сравнивайтесь с конкурентами вашего или смежных секторов — это лучшее сравнение. Что хорошо в одном секторе — ниже плинтуса в другом.

2. «Мониторим NPS ежемесячно, его колбасит и с выручкой не совпадает»

Да, NPS может «колбасить». И тут много факторов, которые часто не имеют отношения к продукту, а зависят от общего эмоционального состояния людей. Оно меняется — под новый год позитив, в конце лета — негатив ;) Доллар скакнул — негатив, Наши выиграли — позитив… и т.п. это влияет и на оценки. Другими словами, динамику NPS имеет смысл отслеживать на долгосрочной перспективе. Хотя и отдельные яркие изменения в продукте или услугах способны быстро влиять на уровень NPS. Здесь опять может помочь сравнение с конкурентами и анализ динамики соотношения вашего показателя с показателями конкурентов. Это более стабильная величина, сглаживающая общие колебания, не имеющие отношения к вашему сектору.

3. «Мы развиваемся, выручка растет, а NPS падает. Как это так?»

Развитие — это выход либо в новые ниши, либо в новые географии с иным уровнем требований к вашему продукту/услуге. Да, выручка будет расти, но NPS легко может падать, если ваша новая услуга или продукт имеют оценку хуже, чем продукт/услуга которые у вас были. Или если география, куда вы заходите, имеет ожидания и требования к продукту/услуге выше, чем в регионах, где вы были. Анализируйте NPS отдельно по регионам или услугам и вы поймете в чем дело. И еще не забывайте, более успешные действия конкурентов также могут стать причиной такой ситуации.

4. «Мы измеряем NPS разными методами и у нас каждый раз разные показатели»

Се ля ви! для мониторинга NPS важно выдерживать методику, формулировки вопросов, их расположение в опросе, метод сбора информации и т.д. Просто представьте, вам нахамили в магазине, а на выходе вас спросили про NPS. Скорее всего вы поставите zero;) Но потом вы пошли домой, поговорили с близкими, поняли, что и вы не без греха… да и эмоции уже улеглись… и вот у вас раздается звонок «здравствуйте, оцените по 10 бальной шкале…». С очень большой вероятностью вы поставите не zero. Другими словами, методы могут быть разные, но сравнивать нужно только используя один метод.

5. «Ну ладно, ну померили мы этот NPS, а что с ним делать то?»

А вот это самый главный вопрос. Знать, нормальная у вас температура или нет — полезно, но это не помогает понять что делать. Задав простой вопрос «ПОЧЕМУ?» тем, кто не готов нас рекомендовать, мы легко можем получить необходимый ответ и выявить реальную проблему, зону улучшения. А задав простой вопрос «ПОЧЕМУ?» тем, кто готов нас рекомендовать, мы получим наши сильные стороны. Всегда используйте эти вопросы, когда вы измеряете NPS. Некоторые компании не останавливаются на этом, а идут глубже, чтобы максимально детализировать проблему. Например, человек ответил, что не готов рекомендовать из-за плохого обслуживания. Нам этого мало! уточняем что в обслуживании не понравилось и т.д.

И еще, NPS можно анализировать по разным срезам, группировкам пользователей и т.д. Выявлять как уровень NPS связан с доходностью клиента, услугами, которыми он пользуется и т.п. это тоже может помочь выявлять зоны роста.

И в конце хотел обсудить такой комментарий: «мне втюхали NPS в виде личного KPI, хотя я вообще клиентов в лицо не вижу и мое подразделение клиентов не обслуживает и продукты не разрабатывает».

Ну что же, сочувствую! ;) если вы не влияете на то, что делает ваша компания для конечного потребителя, вам, вероятно, стоит уволиться!

С другой стороны, NPS не может быть личным KPI. Это общий, сквозной показатель — результат действий всей компании, как выручка, как прибыль. Только это показатель, который уже есть в списке KPI некоторых компаний, отражающий и измеряющий реальную ориентацию компании на клиента!

Конечно я не смог раскрыть здесь всех аспектов измерения и использования NPS, но надеюсь, мысли у вас какие-то появились.

© 2016, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.