Кейс: Автоматизация бизнес-процессов

Предпосылки:

Компания среднего размера. Сфера деятельности – строительство крупных объектов в сфере энергетики, обслуживающей нефтегазовую отрасль.

Задача:

Создать рациональную среду и структуру управления. Выбрать, установить, внедрить и настроить автоматизированное управление бизнес-процессами и процедурами в компании.

Имеющие значение факторы:

Бизнес сложился спонтанно, в результате крупного договора подряда, который был получен на заре компании и под исполнение которого бизнес и формировался. Затем количество клиентов и заказчиков росло, бизнес строился бессистемно, просто набирали тех, кто был нужен в конкретный момент времени, также закупались и основные средства. Команда интернациональная, языковой барьер между многими сотрудниками. 3 языка, на которых говорят топы, знают в разных наборах максимум два, причем, набор языков – практически произвольный, средний и низший персонал владеют только одним языком, которым топы практически не владеют. Проект уже сопровождается несколькими, никак не связанными между собой аутсорсерами, выполняющими отдельные подзадачи (установка оборудования, установка служебного обеспечивающего софта, описание бизнес-процессов, подлежащих автоматизации и т.д.).

Предложенные решения (очень тезисно и сокращенно):

На подбор непосредственного софта провести тендер, условия которого должны быть сформулированы на вот этих принципах:
http://mihico.ru/statyi/pravila-vybora-informacionnyx-sistem/

Либо распустить компании, выполняющие отдельные функции, передав все функции в одни руки, либо объединить их под одним единым руководящим началом.

Составить нормальную проектную документацию по реализации данного проекта (заказчик, как это часто случается, существенно недооценил масштабность задачи).

Перед внедрением автоматизации навести порядок в самих бизнес-процессах, иначе бардак обыкновенный превратится в еще более запущенный случай под названием «бардак автоматизированный», и к существующим проблемам добавятся еще и сугубо технические проблемы.

Перед запуском платформы в эксплуатацию провести обязательное тотальное обучение пользованию им. После обучения внедрять немедленно (невостребованные навыки мгновенно теряются) и крайне жестким способом, запретить бумажный документооборот и обмен мейлами везде, где это только возможно, под страхом жесточайших репрессий.

Создать постоянно действующую структуру, состоящую из топ-менеджеров и ключевых сотрудников компании (в т.ч. неформальных лидеров), которую обязать проводить регулярные собрания, на которых обсуждать все возникающие сложности, ставить задачи исполнителям, принимать решения и по результатам деятельности которых готовить короткий отчет для собственника о ходе выполнения проекта.

Ряд других предложений, носящих технический характер.

Результаты:

Проект считаем успешным частично. Заказчик с частью ключевых предложений не согласился, и это не могло не сказаться на результате. Система внедрена и работает. Но:

• система выбрана далеко не оптимальная (причем далеко и не самая дешевая);
• при внедрении возник «тихий саботаж» со стороны работников;
• архитектура системы напоминает лоскутное одеяло, «повысилась лохматость и ломит хвост» (последствия работы нескольких аутсорсеров);
• массу необходимых функций система так и не может выполнять;
• много других негативных аспектов.

Как ни странно, заказчик доволен. По нашему мнению, он просто устал и махнул рукой, по принципу «пусть уж хоть что-то будет».

Общие итоги и выводы

Выбор правильной системы является краеугольным камнем. На плохом фундаменте построить хорошее здание невозможно. Техподдержка продукта разработчиком просто отвратительна, клиентский сервис таков, что лучше бы его вообще не было.

Если есть в бардак в процессах, то автоматизация бардака только увеличит степень оного.

Если Вы работаете в мультиязычной среде, подобные решения ВСЕГДА должны поддерживать мультиязычность, не надейтесь на то, что Ваши сотрудники прочувствуют ситуацию и мгновенно выучат иностранный язык, этого не будет. Вы резко раздуете расходы, если будете принимать подбирать с рынка работников, только со знанием соответствующего языка. Кроме того, люди, свободно знающие иностранные языки, как это не прискорбно, часто (но не всегда) знают их в ущерб знанию собственной профессии. Это Вы как работодатель считаете, что это проблема работников соответствовать Вашим ожиданиям, работники считают диаметрально противоположное. Хотите набивать шишки и диктовать рынку труда свои правила? На здоровье. Когда голова совсем разболится, вспомните что не Вы диктуете правила рынку, а рынок Вам, в т.ч. увы и ах, но и рынок труда тоже, даже если на нем соискателей больше чем у Вас вакансий.

И еще одна ремарка. Очень хорошо проявившаяся ситуация. Погоня за количеством консультантов до добра не доводит. Не зря в народе говорят: «у семи нянек дитя без глаза».

Для себя сделали важный вывод. Если заказчик не соглашается с нашими предложениями в очень существенной части – больше не беремся. Пусть заказчик и доволен результатом, результатом недовольны мы.

© 2015 — 2016, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.