Ирина Колмогорова
Хватит впаривать: почему продающие скрипты не продают
— Добрый день! Ирина Алексеевна?
— Да, это я
— Меня зовут Марина, я представляю Компанию «Рога и Копыта», Ирина Алексеевна, только сейчас и только для Вас у нас есть уникальное предложение…..
— Спасибо, Марина, ничего не нужно.
— Я же еще не озвучила всех условий нашего уникального предложения, не торопитесь отказываться.
— Мне в принципе это не нужно, ни при каких условиях.
…. Марина не успокаивается и продолжает отрабатывать возражения..
В таких случаях я жалею, что решила общаться «по-человечески», надо было выбрать менее энергозатратный вариант:
— Добрый день! Ирина Алексеевна?
— Да, это я.
— Меня зовут Марина, я представляю Компанию «Рога и Копыта», Ирина Алексеевна, только сейчас и только для Вас у нас есть уникальное предложение…..
— Спасибо, Марина, что позвонили! Запишите меня на встречу с Вашим менеджером завтра в 14
— Итак, записываю, завтра в 14-00 по адресу ….
— Да, спасибо, до свидания.
… и, конечно же, я никуда не пойду и на звонки с этого номера больше отвечать не буду, потому что знаю, что на каждое мое «возражение» у них есть заранее заготовленная «отработка возражения» (еще хуже, если у них это называется «отработка сопротивления», такое, к сожалению, я тоже встречала).
Тысячи книг выходят по теме продающих скриптов, а стОящих среди них реально мало, практически нет. Почему?
Потому что не в скрипте дело.
Скрипт оператора раздут нереально, в нем прописаны все возможные возражения клиента, и более того, этот блок «Работа с возражениями» стандартный для всех проектов и целиком кочует из одного скрипта в другой. Неважно, что мы продаем, не важно кому, не важно в какой ситуации … ничего неважно. Оператор, как робот, ищет подходящее возражение в списке и выдает заранее заготовленный ответ. Тоска…
Скрипты «эволюционируют», пополняясь все новыми и новыми отработками возражений. И клиенты тоже «эволюционируют»: они кладут трубку, сразу, как только услышат приветствие девочки-робота, или со всем соглашаются, потому что смысла нет, возражать, все равно тебя «отработают».
Какова эффективность таких продаж? Каков средний срок работы девочки-робота в колл-центре?
А новые книги по написанию продающих скриптов все печатаются и печатаются, и названия их тоже «эволюционируют»: вчера были «Лучшие продающие скрипты», а сегодня уже «Жесткие продающие скрипты», а как же, ведь книгу по продающим скриптам тоже надо продавать.
И вот вроде бы свет в конце туннеля: многоступенчатая продажа – «мы просто звоним, узнать как дела, и не пытаемся сразу что-то продавать», все чаще мелькает термин onboarding – выстраивание отношений с клиентом, и взращивание лидов (leadnurturing) – постепенное подведение клиента к покупке — это здорово!
Я тоже считаю, что отношения – прежде продаж.
Но когда я вижу новую книгу, которая прописывает процесс выстраивания отношений поэтапно, детально, превращая его из искусства в механическое действие … опять тоска…
Дело не в скрипте, и не в продукте, дело в человеке, которому Вы доверите общаться с Вашим потенциальным клиентом.
<style=»text-align: justify; text-indent: 25px;»>Человек этот должен обладать высоким уровнем эмоционального интеллекта, навыком диалогического общения и видеть свою цель.
Эмоциональный интеллект (EI) – последнее время про него сказано и написано немало, разработаны тысячи тренингов, теряешься в разнообразии. В Интернете есть все, скажу лишь одно – я считаю, что развивать эмоциональный интеллект невозможно, или, крайне сложно. Поэтому лучше нанимать сотрудника, который обладает эмоциональным интеллектом, пусть у него будет непрофильное образование, или не будет образования вообще, но будет высокий уровень EI. Как проверить уровень эмоционального интеллекта, опять же интернет в помощь. Подсказки: тест Люсина, Холла, Гоулмана.
Навык диалогического общения включает в себя умение запросить информацию, задать вопрос, вежливо ответить на вопрос собеседника, понять на основании догадки незнакомый элемент в реплике собеседника (или общий смысл реплики). Умение проявлять заинтересованность в собеседнике и его словах, употреблять необходимые выражения, установленные нормами литературно-разговорного стиля речи, Откликаться на высказывания собеседника. Умение выразить суждение по поводу реплики собеседника, согласие, несогласие, благодарность, приветствие и т. д. Умение «починить» сбой, если он возникнет. Запросить мнение собеседника. Пригласить собеседника принять решение.
Ну а что касается цели – тут все ясно, пояснений не требует.
© 2015 — 2016, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.
Leave A Comment
You must be logged in to post a comment.