Предыдущая заметка и ее обсуждение с рядом читателей подтолкнуло к написанию этой.

В прошлой заметке Всегда ли клиент прав мы разделили «посетителей», назовем их так, на КЛИЕНТОВ и негодяев, которые по сути и не являются нашими клиентами. Однако, среди клиентов попадаются «Трудные» люди. И здесь важно тоже четко их выделять.

Кто он такой? Прежде всего это конечно КЛИЕНТ! то есть ему реально от вас что-то нужно, нужна ваша помощь! с другой стороны он не бросается строить вам козни, угрожать и тем более хамить и унижать с первого шага.

Какого клиента мы называем «трудным»? что это вообще значит?

Эмоциональный и недовольный человек, который затевает скандал на вашей территории? «Слишком» требовательный и бескомпромиссный человек, который порой хочет требует того, что мы не можем, не умеем и не обещаем? Недовольный продуктом или обслуживанием, изливающий свое недовольство? Или тот, кто вынимает тебе мозг, покупая чайник за 500р, потому что не уверен в себе, чего-то бояться и требует от тебя «чрезмерного» внимания и времени?

Думаю, здесь может быть много аспектов и это далеко не полный список. Мы все разные и трудным для каждого из нас скорее всего будут разные люди или клиенты.

Намного проще определить «легкого» клиента! Он не скандалит, не жалуется, не требует, не тратит наше время. Он приходит, покупает или не покупает, и уходит. Он не вызывает у нас экстра забот или негативных эмоций. Согласны? Такого человека точно можно назвать «легким». Для простоты давайте далее будем называть «трудным» тех, кто просто не подходит к определению «легкого».

Почему клиент может стать «трудным»?

Пришел однажды такой «легкий» клиент в магазин, купил чайник, ушел домой. А потом решил вернуть его, не понравился. Из упаковки даже не доставал. Приходит он в магазин и…. будет ли он трудным клиентом?

Если в магазине нет отработанных и простых процедур возврата товара, то вероятность высока. Если все просто и быстро, и клиент сможет легко реализовать свою потребность, то скорее нет.

Пришла пожилая дама в магазин выбрать своему внуку какой-то интересный технологичный подарок и ей нужен совет. Ей нужна детальная консультация, так как она хочет реально угодить внуку, хочет подарить ему что-то особенное и ценное, но не очень дорогое, а сама она в этом не разбирается. Она настроена узнать все! А это значит, что консультанту в магазине придется потратить достаточно много времени на такого покупателя. Будет ли такой клиент «трудным»?

Если консультант не настроен на разговор, у него жесткие цели по выполнению плана, он сам не особо разбираетесь в этом, он не получает простого удовольствия от общения, то скорее всего для него это клиент будет «трудным». Мало того, в последствии этот клиент может стать еще более «трудным», если он останется недоволен, купит что-то не то. Но если консультант разбирается в вопросе, общается с удовольствием и настроен на помощь, то это будит счастливый клиент. В книге «Искренний сервис», о которой я уже говорил, есть хорошие примеры на это тему. И меня тоже есть ;). Работал продавцом в магазине в рамках одного проекта, мне нужно было погрузиться, чтобы самому разобраться в том, как работается продавцам, кассирам и т.п. Пожилая женщина стояла и выбирала сковородку. Обычно, консультанты избегают таких посетителей, потратишь кучу времени, и хорошей продажи не случиться. Я предложил ей помощь, она сначала отказалась и я продолжил выполнять работу по выкладке в соседней секции. Потом она обратилась за помощью. Мы подобрали с ней сковородку, поговорили для кого и для чего она ее покупает, пока искали подходящий вариант. Оказалось, что дети подарили ей новую электрическую плиту и ей захотелось обновить кухонную утварь, и в первую очередь сковородку. Старая совсем закоптилась ;) Ей выбор очень понравился, у нее была уверенность, что она купила именно то, что ей нужно. И потом мы с ней подобрали нужную крышку, подставку, лопатки для готовки и что-то еще. В общем сумму она приличную потратила на все покупки. Но это ни для нее ни для меня было не так важно. Ей нужна была сковородка, но ей важно было внимание.

Мы много с ней говорили, пока я ползал на коленях по полу подбирая разные варианты. Не представляю, как бы она сама могла рыться на этих низких полках. В конце она меня искренне поблагодарила меня, обняла и подарила конфетку! и это было самый трогательный момент для меня. Так, как я не был консультантом, ведь я работал в рамках своих задач своего проекта, и у меня не стояло целей по продажам, я просто общался и пытался помочь. Для меня это был очень «Легкий» клиент, ему было нужно от меня то, что я делал с собственным удовольствием.

Был еще дедушка с наушниками, которого я уговаривал купить наушники со шнуром подлиннее. Он плохо слышит, и телевизор слушает в наушниках, перемещаясь по своей однокомнатной квартире. Наушники без шнура ему были не по карману. Я советовал ему 5 метров, а он хотел 3, как сейчас. Он купил 3м. Но через 4 часа он пришел снова, нашел меня в магазине, поблагодарил и попросил помочь поменять ему на наушники с 5 м. Все сделали. Он был очень доволен.

Едем дальше. И вот приходит уже недовольный клиент! он купил что-то не то по совету консультанта, или ему не понравилась стрижка, которую сделал стилист или парикмахер. Будет ли этот клиент «трудным»? О Да, особенно, если мы будем доказывать, что в этом виноват он сам, или что мы в этом не виноваты или реагировать на его эмоции, которые могут реально и не быть результатом наших действий. Но если ему помогут, если поймут, что ему надо и что случилось не так, если найдут какой-то компромис, и точно понятно, что это не мошенник и провокатор ;), он может быть очень «легким».

Случай был. Захотел в магазин мужчина, и он на входе уже был чем-то недоволен или раздражен. Побродив по секциям, он встал в середине прохода и выругался, сказав что ни черта нет и ни кто ему помочь не может, хотя он в общем ни к кому и не обращался. Мы вместе с консультантом подошли к нему и с удивленными лицами спросили у него что случилось, что он ищет и предложили помощь. Он сначала толком не мог объяснить, что ему нужно, он не мог описать это кроме как «такая маленькая штучка». Он бесился! Но мы спокойно продолжали разговор пытаясь разобраться. Нам уже самим хотелось понять ;) Выяснилось, что его дочь попросила купить его 3G модем сотового оператора для компьютера, это мы уже сами поняли.

Он был раздражен тем, что его реально ни кто не мог понять. Не у нас в магазине! Он требовал продать ему мобильный интернет для ноутбука, и его уже послали в трех местах.

Когда мы разобрались, у него начало отлегать, он успокоился. Но увы! у нас в магазине он не мог это купить. После этой новости он не начал снова орать, его глаза просто погрустнели. Но не надолго. Мы показали ему примерно как выглядит эта штука, как она называется и что ее можно купить в 20 метрах от входа в магазин. Счастью его не было предела, лицо прояснилось, улыбка растянулась по лицу. Помню, как он на следующий день пришел уже к нам что-то купить, и увидев нас улыбнулся и помахал рукой. ОН ВЕРНУЛСЯ!

Это не «трудный» клиент, это клиент, которому трудно!

Мы все почти всегда возвращаемся туда, где нам помогли справиться с проблемой! правда?

Мысль простая, «трудным» клиентом становится тот, кого мы сами делаем таким. Именно по-этому везде слово «трудный» поставлено в кавычки. Мы делаем его «трудным» нашими процессами, системой KPI, сложным или неполным информированием, а главное, ОТНОШЕНИЕМ!

Почему важно ценить «трудных» клиентов?

Чаще всего, «трудным» мы все-таки называем недовольного клиента, которые говорит о проблеме и неудовлетворенности и пытается решить возникшую проблему.

Трудный клиент не молчит! он говорит о проблеме, о своих потребностях, о наших недостатках. Он дает обратную связь! Обратная связь может помочь меняться, развиваться, улучшаться. Они, «трудные» клиенты, часто находят узкие места в наших товарах и услугах, лучше любых консультантов. Если мы сможем заставить себя воспринимать жалобы и претензии, как их многие называют, именно как обратную связь и относиться к этому конструктивно, в этом цены ей не будет!

Компании тратят огромные бюджеты на коналтинг, исследования потребителя, даже не начав слушать своего «трудного» клиента. Правильно ли это? Рационально?

Помимо того, что «трудный» клиент формирует обратную связь, он еще и заставляет нас меняться. Не все, а те, кто настойчивы и требовательны. Эта польза может быть для некоторых сомнительна. Но это в моем понимании «волшебный пинок»! Это выражение заимствовал у своих дальних родственников, они так описывали встряску своих детей, когда нужно было придать им ускорения в школьных делах. «Волшебный пинок» выводит нас из режима «На попе ровно». ;) Так вот активные «трудные» клиенты делают это. Фактически они выполняют работу высокооплачиваемого руководства и менеджмента. Стоит ли им за это приплачивать?

Нет нет, конечно это не всегда так. Но и так бывает.

На мой взгляд, реально трудным клиентом является тот, кто не доволен и не говорит об этом, он просто уходит из нашего поля зрения и больше не приходит. Но еще он с большой вероятностью говорит об этом своим друзьям, знакомым. Сколько их, что с этим делать? Об этом я поделюсь своими мыслями чуть позже. НО с огромной вероятностью они будут недовольны ровно тем же, чем не довольны «трудные» клиенты. Вот почему их важно ценить, слушать, слышать, и использовать их открытую обратную связь для создания улучшений и изменений и просто стараться им помочь.

© 2017, Ассоциация экспертов системного менеджмента «МихиКо». Все права защищены.